Bloomberg Línea — Novas tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) são aliadas para combater fraudes que fazem vítimas por meio de mensagens e ligações telefônicas nas quais golpistas se passam por bancos, varejistas e outras empresas. E inauguram uma nova era de comunicação mais personalizada.
É o que defende Khozema Shipchandler, CEO da Twilio (TWLO), gigante tech global com cerca de 5.500 funcionários no mundo e que opera uma plataforma de comunicação para empresas.
A companhia tem desenvolvido ferramentas para que empresas possam identificar com suas próprias marcas suas ligações e mensagens, o que funciona como uma espécie de selo de verificação ao fazer o contato com os consumidores.
É uma maneira que ajuda a restabelecer a confiança e melhorar a interação com os clientes, de acordo com o executivo.
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“Com as chamadas identificadas por marca, você sabe exatamente quem está tentando entrar em contato e há uma probabilidade muito maior de você atender o telefone desde o início”, disse Khozema Shipchandler, em entrevista à Bloomberg Línea, durante evento da empresa em São Paulo.
“Isso proporciona um nível de confiança que, para ser honesto, tem diminuído nas últimas décadas por causa de fraudes.”
A Twilio, que tem cerca de 16.000 clientes na América Latina, entre eles grandes empresas como Magazine Luiza (MGLU), Nubank (NU), Dasa (DASA3) e QuintoAndar, tem trabalhado para adicionar o protocolo de comunicação conhecido como RCS (Rich Communication Services) em sua plataforma.
O sistema funciona como um SMS tradicional dos celulares, mas permite às empresas personalizarem as mensagens com logotipos e imagens, além de ter sistemas de segurança mais avançados.
Um piloto da Twilio com o sistema já opera em alguns países, incluindo o Brasil e o México, e o plano é tornar a ferramenta disponível neste mês.
“Muitos consumidores não necessariamente querem interagir com um aplicativo. Agora eles têm a possibilidade de receber comunicações mais ricas por SMS”, disse o executivo.
“Em vez de uma mensagem SMS genérica, agora é algo gráfico, relevante e com a marca. Definitivamente ajudará a combater fraudes, pois é mais reconhecível e já vem com a marca logo de início.”
Comunicação personalizada
Para o executivo, a ferramenta de identificação por marca faz parte de um movimento maior no mercado no qual as empresas buscam se comunicar com os clientes de uma forma mais personalizada.
Um exemplo disso são notificações, mensagens e e-mails que as pessoas recebem de varejistas, bancos e outras empresas que são direcionadas especificamente para elas.
Aplicativos e sistemas são desenvolvidos para identificar comportamentos específicos dos consumidores – a busca por um produto no aplicativo de um varejista, por exemplo – e, assim, disparam automaticamente uma mensagem individual para uma pessoa relacionada à interação que ela teve.
Para o chefe global da Twilio, o avanço das tecnologias, junto com a inteligência artificial, agora tem permitido entregar mensagens e contatos personalizados em escala, a custo relativamente baixo.
Com a inteligência artificial e a análise de dados, é possível utilizar informações como o histórico de compras dos consumidores, preferências e dados dos contatos que a pessoa teve com a marca para fazer um contato mais personalizado e obter resultados melhores.
“Hoje é possível combinar comunicações, dados contextuais e IA para oferecer experiências confiáveis de empresa para consumidor, experiências íntimas de empresa para consumidor. Esse momento é agora. E finalmente chegou”, disse.
Nova gestão
Fundada em 2008 e com sede em São Francisco, na Califórnia, a Twilio cresceu desenvolvendo uma plataforma de comunicação para empresas. Por meio de uma API que pode ser integrada nos aplicativos, clientes usam o sistema para se comunicar com consumidores por meio de mensagens de texto e ligações telefônicas.
A empresa fez um IPO (oferta pública inicial) em 2016 e atraiu investidores atraídos pela tese, a demanda pelo produto e o potencial do negócio. No ano passado, a Twliio registrou receita anual de US$ 4,14 bilhões e prejuízo líquido de US$ 1 bilhão.
O resultado negativo é comum entre empresas de tecnologia que priorizam o crescimento sobre os resultados, mas a expansão perdeu força nos últimos anos após a pandemia.
As ações da companhia sentiram o efeito. Depois de subirem 333% em 2021, para cerca de US$ 435, os papéis perderam valor e eram negociados a US$ 58,48 no fechamento de segunda-feira (9). Neste ano, o ativo acumula perda de 22%.
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A situação elevou a pressão de investidores ativistas por mudanças. No ano passado, a empresa cortou cerca de 1.500 vagas. O fundador Jeff Lawson deixou o cargo de CEO e foi substituído por Khozema Shipchandler, que até então liderava a unidade de serviços de comunicação, a maior da companhia. Ele também já havia ocupado o posto de CFO anteriormente.
Sobre a atual fase da empresa, o novo CEO disse que o foco da companhia é hoje bem diferente, apesar de a equipe ser basicamente a mesma. Ele elencou três pontos que têm recebido mais ênfase: a disciplina financeira, o rigor operacional e a busca por inovação.
“Se antes estávamos focados em dez coisas, todas com a mesma intensidade, eu diria que hoje estamos focados em três a cinco, com muita intensidade, na esperança de que algumas deem resultado”, afirmou.
Nessa estratégia, a América Latina tem um papel fundamental. Segundo o CEO, a região é um dos mercados da empresa que mais crescem no mundo. A América Latina também oferece oportunidades interessantes, uma vez que existem grandes companhias com marcas influentes.
A Twilio chegou à região depois de adquirir a colombiana Authy, em 2015. Em seguida, a empresa comprou a brasileira Teravoz, em 2020. As operações foram incorporadas e hoje a companhia tem cerca de 500 funcionários na região (aproximadamente 10% do total), distribuídos entre os dois países.
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