Bloomberg Línea — O Banco do Brasil (BBAS3) testa o atendimento por meio da holografia, uma tecnologia viabilizada em um totem, ainda sem previsão de data para chegar a alguma das quase 11 mil agências físicas e postos para a interação direta com o cliente.
O banco público, o mais antigo do país, desenvolve o projeto com uma equipe própria de tecnologia, área que ganhou ainda mais relevância dentro do setor financeiro após a ascensão das fintechs, que tiveram apelo na captura de clientes, principalmente jovens conectados com o mundo dos aplicativos.
No caso do BB, a decisão de adotar o atendimento holográfico só deve ser tomada após tentativas de buscar o apoio de representantes dos bancários, categoria que tem perdido espaço nas últimas décadas diante da digitalização dos serviços e medidas de otimização de processos do setor para redução de despesas.
“A conversa com o sindicato é permanente”, disse a CEO do Banco do Brasil, Tarciana Medeiros, em resposta à Bloomberg Línea se o sindicato dos bancários será ouvido sobre a decisão de implantar o totem de atendimento holográfico.
Marisa Mattos, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do BB, reforçou que o totem batizado de Holograma BB ainda está em fase de estudos. “Não há nada definido. Não sabemos ainda se ele vai ser usado nas agências. O experimento não quer dizer que teremos hologramas atendendo clientes”, disse Mattos, presente na entrevista coletiva da CEO, ao lado de outros vice-presidentes, sobre o balanço do segundo trimestre.
Ela disse que, no segundo trimestre, foram investidos R$ 2,4 bilhões na área de tecnologia. Os recursos foram usados na ampliação, na atualização e continuidade dos serviços, no incremento da infraestrutura atual e na substituição de sistemas antigos, segundo o balanço.
“Os projetos de aceleração digital começam a avançar, trazendo novas frentes de engajamento, novas formas de fazer negócios”, citou o relatório sobre o resultado financeiro.
Como funciona o Holograma BB
O Holograma BB foi exibido em público durante a Febraban Tech na mais recente edição do evento de tecnologia bancária, entre 27 e 29 de junho, em São Paulo. A reportagem constatou, em visita ao estande do BB no Transamérica Expo Center, local onde a feira foi realizada, que o totem de atendimento holográfico atraiu a atenção dos participantes, incluindo de funcionários vestindo camisas de outras plataformas financeiras, que formavam grandes grupos para acompanhar a exibição da novidade.
A estrutura do totem é formada por um display holográfico, um microfone direcionado ao usuário para captar os comandos de voz e dois alto-falantes para sonorização. Existe ainda um sensor de presença, que detecta a aproximação de usuários, para então iniciar o diálogo e o atendimento.
Em sua primeira versão, o Holograma BB permite uma interação que pode ser realizada por comando de voz ou por um display touch, em que uma assistente virtual conduzirá o usuário durante toda a utilização. O menu traz quatro opções: tutorial para abrir a conta universitária, informações sobre os benefícios dela, informações sobre o sistema de gamificação e personalização de cartão de crédito.
O assistente inteligente desenvolvido pelo BB utiliza a inteligência artificial generativa, a mesma que está por trás do ChatGPT, da OpenAI. Inicialmente, a instituição informava que a solução iria auxiliar os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes.
Os temas tratados inicialmente pelo assistente do BB versam sobre crédito (imobiliário, veículo, energia renovável), ações de sustentabilidade e cartão.
O projeto do holograma tem envolvido as diretorias de tecnologia e de clientes, segundo Daniel de Lima Vasconcelos, manager de Inteligência Artificial e tecnologias emergentes no BB.
“Nesse primeiro momento estamos com funcionalidades focadas em emissão de cartões universitários, mas é apenas o início. Estão sendo estudadas novas funcionalidades e processos”, disse Vasconcelos, ao postar o vídeo da montagem do totem na Febraban Tech, em sua conta no LinkedIn, acrescentando que, ao longo de meses, profissionais de diversas regiões do país testaram cada etapa de forma remota.
Inteligência artificial para rejuvenescer base de clientes
Em documento enviado à CVM (Comissão de Valores Mobiliários) com análise sobre seu balanço do segundo trimestre, o BB fez referência ao projeto.
“A vantagem é que o holograma interage com o cliente apresentando conteúdo comercial com uma navegação definida por ele, suportado por tecnologias emergentes – holografia em 3D, comando de voz, sensor de presença, sonorização e iluminação sincronizada. Essa solução foi apresentada em junho e será utilizada no formato pop-up no âmbito das ativações com o público”, informava o texto, tratando o tema dentro sua estratégia de rejuvenescimento de base de clientes.
Nesse esforço, o BB mira não só o público jovem, mas também menores, incentivados a abrir conta via o aplicativo do BB.
“Toda ação direcionada ao público menor de idade é feita de forma ética e responsável. Apesar de não serem os compradores, as crianças têm um grande poder de influência sobre as decisões de compras dos adultos”, ressaltou o BB em seu relatório do segundo trimestre, ao justificar a decisão de intensificar a presença em plataformas globais de público infanto-juvenil, como o lançamento de um game no Roblox, a maior plataforma de jogos do mundo.
Essa iniciativa virou o case “Metaverse Brablox”, que foi vencedor da 11ª edição do prêmio Global Finance – The Innovators 2023 na categoria Top Innovations in Finance 2023 – Marketing.
“É o futuro”, diz o CFO do Banco do Brasil (BBAS3), Geovanne Tobias, à Bloomberg Linea ao avaliar o projeto de um totem de atendimento holográfico.
Segundo o BB, a estratégia prioriza o público universitário, uma das portas de entrada dos jovens no sistema bancário, o que exige iniciativas ousadas de atração, adaptação aos desejos e necessidades das novas gerações.
“Engajar o público jovem, ampliando sua participação nos resultados da empresa, continua sendo um dos direcionadores estratégicos para a atuação do BB em 2023. O BB adequa seus produtos e serviços ao momento de vida desse cliente com a promoção de experiências que fazem sentido para o público”, citou o relatório.
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