Bloomberg — Em breve, os clientes que pararem nos pontos de drive-thru da Starbucks deverão receber seus pedidos em quatro minutos. Pelo menos, essa é a meta.
A nova meta de tempo de espera está sendo implementada em mais de 11.000 lojas de propriedade da empresa na América do Norte, de acordo com documentos de treinamento recentes vistos pela Bloomberg News. O plano também inclui metas para pedidos via celular.
Isso faz parte de um esforço para atrair clientes com a melhora do serviço, e reflete uma meta de quatro minutos para pedidos na loja anunciada no último outono.
Anteriormente, a Starbucks não tinha metas de tempo de atendimento em toda a empresa para todos os tipos de pedidos.
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As mudanças devem melhorar a experiência do cliente e do funcionário, "reduzindo a complexidade e o atrito para permitir que os baristas apresentem o café, a arte e a conexão", disse Mike Grams, que atua como diretor de cafeterias da Starbucks na América do Norte.
A Starbucks busca uma reviravolta depois que atrasos nas bebidas e outros problemas levaram ao desencanto dos clientes e a raras quedas nas vendas.
O CEO Brian Niccol, que assumiu o cargo em setembro, está tentando fazer com que a Starbucks volte a ser um destino, tanto para os clientes que querem se sentar em suas cafeterias quanto para aqueles que querem pegar algo rapidamente.
Para pedidos móveis e de entrega, a espera não deve ser superior a 12 minutos a partir do momento em que o pedido é enviado, de acordo com os materiais de treinamento, embora a prioridade para os pedidos de aplicativos deva ser ter os itens prontos dentro do tempo estimado mostrado aos clientes.
Para pedidos feitos na loja e em drive-thru, o tempo de quatro minutos começa a contar assim que o pedido é feito.
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A empresa não divulgou imediatamente os tempos de espera atuais. No passado, a Starbucks apenas registrava formalmente o tempo que os clientes passavam na janela de entrega do drive-through.
O CEO anterior observou que as esperas eram uma das razões pelas quais alguns clientes que faziam pedidos por celular adicionavam itens ao carrinho, mas não concluíam seus pedidos.
E quando o tempo de espera previsto para os pedidos por celular ultrapassa 15 minutos, “é quando as pessoas meio que desistem”, disse Niccol.
Para melhorar o tempo de espera, serão necessárias várias mudanças. A Starbucks está testando um novo modelo de equipe, pois Niccol disse que a mão de obra provavelmente ficou “muito escassa” em determinadas áreas.
A empresa está treinando baristas no que chama de Starbucks Craft System, um conjunto de rotinas e tecnologia para preparar a bebida perfeita e interagir com os clientes. A empresa também está trabalhando em um novo algoritmo para ajudar a priorizar a ordem em que as bebidas são preparadas.
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