No radar dos CEOs dos maiores bancos, o impacto da IA se tornou protagonista

Bloomberg Línea — Depois de anos recentes em que a transformação digital e as condições de igualdade na competição com fintechs estiveram no radar dos principais executivos dos maiores bancos do país, esse espaço tem sido ocupado pelo tema das oportunidades e dos desafios inerentes ao avanço da Inteligência Artificial.

O sistema financeiro tem reforçado contratações de equipes de tecnologia para modernizar seus sistemas, com a aposta em potenciais ganhos de eficiência, como a redução do CTS (cost-to-serve, custo de servir) e em atendimento mais ágil e personalizado, além da captação de clientes nativos digitais.

Um sinal da maior relevância do tema IA na pauta dos banqueiros veio do tradicional painel de abertura da Febraban Tech 2024, principal conferência do setor no país com foco em tecnologia e inovação, em São Paulo, com o tema “A Jornada Responsável na Nova Economia da IA”.

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No painel, CEOs de quatro dos maiores bancos com atuação no varejo do país - Itaú Unibanco (ITUB4), Santander (SANB11), Bradesco (BBDC4) e Caixa Econômica Federal - se reuniram para apresentar suas principais iniciativas para a nova realidade - e também os desafios enfrentados.

“A inteligência artificial não vai mudar só o sistema financeiro mas todos os setores, vai impactar a forma como as pessoas fazem suas atividades, tomam suas decisões e têm acesso a informações. É uma mudança global que começou agora, está no early stage, nos tempos iniciais do processo”, disse o CEO do Itaú, Milton Maluhy Filho.

O maior banco do país desenvolve hoje 250 projetos relacionados à IA, segundo o executivo. No total, o Itaú mantém uma equipe com 17.000 pessoas dedicadas à área de tecnologia e tem parceria com gigantes do Vale do Silício, como a Microsoft.

“O Itaú tem se transformado em uma empresa de tecnologia”, resumiu Maluhy Filho, acrescentando os esforços do banco de alcançar uma migração integral de suas rotinas e processos para a nuvem (cloud).

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Já o CEO do Bradesco, Marcelo Noronha, apontou desafios para a jornada da IA, como o treinamento de funcionários e a aplicação da nova tecnologia nos processos operacionais.

O banco da Cidade de Deus investe nessa tecnologia de forma mais estruturada desde 2017, quando lançou o chatbot BIA para oferecer atendimento imediato às respostas dos clientes.

“Estamos acelerando as contratações de engenheiros de dados. Investimento em recursos humanos é muito importante. Temos que descobrir novas maneiras como chegar ao cliente com essa tecnologia”, afirmou Noronha.

O Bradesco deve ter, no segundo semestre, 60.000 colaboradores trabalhando com a nova geração da BIA GenAI, em testes com 600 clientes.

Segundo o CEO do banco, ganhos de eficiência operacional com o uso da ferramenta de inteligência artificial generativa já são observadas, por exemplo, em departamentos como o jurídico e a ouvidoria.

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O CEO do Santander, Mário Leão, disse, por sua vez, que o foco da instituição está no desenvolvimento de códigos para melhorar a experiência dos clientes em seus canais digitais. Os desenvolvedores do banco espanhol trabalham em parceria também com a Microsoft.

Um dos objetivos é usar a AI generativa para personalizar conteúdos oferecidos aos clientes e usar a ferramenta do Copilot para auxiliar o trabalho de seus assessores de investimento.

“A IA vai ajudar o Santander a ser mais assertivo com conteúdo aos nossos clientes”, afirmou Leão.

O CEO da Caixa, Carlos Vieira, revelou um desafio dos bancos públicos para aumentar a escala na jornada de uso da IA em suas operações. “Temos dificuldades para recrutar [talentos com essa especialização], pois seguimos um processo para a contratação de servidor público”, explicou.

Mesmo assim, a Caixa tem avançado, segundo ele, na frente do uso de IA em suas operações. Vieira deu um exemplo e disse que a liberação de crédito imobiliário, que levava três dias para a aprovação, agora sai em três horas, graças à aplicação de um modelo com essa tecnologia.

“Existe, sim, a percepção de redução de processos quando se usa a IA nas organizações”, afirmou o CEO.

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