Bloomberg — Em seu segundo dia à frente da empresa, o novo CEO da Starbucks (SBUX), Brian Niccol, disse que estava analisando as reclamações sobre a falta de pessoal nas unidades da empresa. Uma pesquisa interna não divulgada anteriormente mostra o tamanho do problema que a falta de atendentes representa para o moral dos trabalhadores.
Apenas 33% dos trabalhadores que responderam a uma pesquisa sobre os 10.000 locais operados pela empresa nos Estados Unidos afirmam que as lojas têm consistentemente pessoal suficiente, de acordo com os resultados vistos pela Bloomberg News.
O número de atendentes foi a questão com o menor índice de aprovação na pesquisa de 45 perguntas, realizada em abril e compartilhada internamente em julho.
“Constantemente recebemos apenas uma equipe mínima”, disse um funcionário em comentários coletados como parte dos resultados da pesquisa analisados pela Bloomberg. Os nomes dos funcionários não foram divulgados.
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Dar os primeiros passos para atender às preocupações dos trabalhadores será crucial para Niccol, que assumiu o cargo em 9 de setembro.
Acelerar o atendimento será fundamental para reverter os dois trimestres consecutivos de queda nas vendas que precipitaram a saída de seu antecessor.
Os funcionários dizem que a falta de mais atendentes leva a atrasos em suas lojas. Menos da metade dos funcionários entrevistados afirmam que o equipamento de suas lojas é confiável, o que agrava o problema.
Os funcionários perguntaram a Niccol sobre a questão em uma reunião envolvendo toda a equipe da empresa em seu segundo dia de trabalho, de acordo com uma transcrição do evento vista pela Bloomberg News.
“A equipe já está trabalhando nisso. Vocês estão sendo ouvidos”, disse Niccol em resposta à pergunta.
Ele se comprometeu a dar aos baristas as “ferramentas e o tempo” de que precisam para realizar seu trabalho em uma carta aberta no mesmo dia.
A Starbucks tem refinado o modelo que usa para alocar pessoal para garantir que ele atenda com mais precisão às necessidades de cada loja, disse um porta-voz, com base no trabalho que começou antes da chegada de Niccol. A empresa reforçou os níveis de pessoal em 3.500 lojas no ano passado.
Também renovou os equipamentos com o objetivo de facilitar o trabalho, incluindo liquidificadores portáteis introduzidos em meados de 2023 para preparar espuma fria, uma cobertura popular.
No início deste ano, a Starbucks reformulou o processo de preparação de bebidas populares, como o café com leite, e adicionou um barista para enfrentar os gargalos durante os períodos de maior movimento.
Pressão sobre gerentes
Três gerentes de loja que não estavam autorizados a falar publicamente sobre o assunto dizem que têm pouca margem de manobra para tarefas administrativas, tais como programar os horários ou orientar os funcionários, porque estão gastando mais tempo preparando bebidas.
Um dos gerentes disse que os baristas e supervisores de sua loja frequentemente evitam fazer intervalos e refeições para dar conta dos pedidos.
Às vezes, devido à falta de pessoal, um funcionário tem de cobrir várias estações ao mesmo tempo - desde receber pedidos no drive-thru até receber dinheiro e esquentar comida - o que torna o serviço mais lento.
Os gerentes, que, ao contrário dos baristas, são funcionários assalariados nos EUA, têm perguntado à empresa sobre os níveis de pessoal desde pelo menos o início de 2023, de acordo com cópias de dezenas de mensagens postadas em um quadro de mensagens interno onde os funcionários podem fazer perguntas à sede corporativa sobre as operações das lojas.
A pesquisa vista pela Bloomberg foi aplicada a mais de 200.000 baristas, supervisores de turno e gerentes de loja que trabalham em unidades operadas pela empresa nos EUA e cerca de 80% responderam.
A pesquisa não inclui trabalhadores em locais administrados por terceiros, como aqueles localizados em aeroportos ou mercearias.
A Starbucks realiza a pesquisa duas vezes por ano e também coleta feedback dos funcionários por meio de reuniões regulares.
A Starbucks disse em um comunicado que a pesquisa mostra uma “melhoria consistente” em áreas-chave da experiência do trabalhador.
A porcentagem de funcionários que disseram que as lojas tinham pessoal adequado aumentou desde a última pesquisa com funcionários realizada em outubro de 2023.
Uma porcentagem maior de funcionários também disse que é paga adequadamente por seu trabalho na pesquisa mais recente.
A empresa disse em seu balanço trimestral mais recente que a rotatividade estava na taxa mais baixa desde a pandemia e que mais funcionários estavam recebendo as horas que desejavam.
Ainda assim, a parcela de funcionários de lojas que recomendariam a Starbucks como um ótimo lugar para trabalhar caiu três pontos percentuais em abril em relação ao ano anterior, para 64%.
Outra declaração, a de que as decisões da Starbucks “são tomadas com os parceiros em mente”, teve um número ligeiramente menor de concordância em abril em comparação com outubro, quando menos trabalhadores participaram.
Nos estabelecimentos da rede Starbucks Reserve e Roastery - unidades que são uma espécie de loja-conceito da empresa nos EUA -, apenas 25% dos trabalhadores afirmam que a equipe é adequada, enquanto apenas metade recomenda a Starbucks como um ótimo lugar para trabalhar.
Esses seis locais em Seattle, Nova York e Chicago deveriam ser o locais de referência da marca, com cardápios selecionados que apresentam iguarias no estilo italiano e bebidas criativas, como a bebida gelada envelhecida em barril de uísque.
Mas os funcionários de algumas lojas estão sobrecarregados e com dificuldades para oferecer a experiência, disse um funcionário da empresa que trabalha com os funcionários das lojas.
Alguns funcionários da Starbucks têm esperança de que o ex-CEO da Chipotle melhore a experiência dos funcionários.
Na rede de burritos, Niccol priorizou a adição de uma segunda linha de montagem de alimentos para pedidos digitais que aliviaram a pressão sobre a equipe.
No início deste ano, a rede de burritos limitou o número de pedidos on-line que poderiam ser feitos em um determinado período para que os funcionários não ficassem sobrecarregados. Ele também aprimorou o treinamento dos funcionários da linha de frente.
Mas ele também supervisionou a Chipotle durante um período tenso de organização sindical. Além disso, em 2022, a Chipotle concordou com um acordo de US$ 20 milhões para resolver uma investigação sobre a violação da lei da cidade de Nova York que rege a programação de horários e a licença médica remunerada. A Chipotle se recusou a comentar.
"Ele precisa reunir as tropas", disse Kevin McCarthy, gerente de portfólio da Neuberger Berman, logo após a nomeação de Niccol. "Ele precisa se certificar de que tem a adesão da base."
-- Com a colaboração de Josh Eidelson.
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