Bloomberg — A American Airlines (AAL) demitiu seu chefe comercial após uma avaliação da consultoria Bain que concluiu que a nova estratégia de marketing da companhia aérea estava afastando os clientes corporativos, de acordo com uma pessoa familiarizada com o assunto ouvida pela Bloomberg News.
O CEO Robert Isom demitiu o executivo veterano Vasu Raja do cargo de CCO (Chief Commercial Officer) nos últimos dias, depois de receber o feedback do relatório, que a American encomendou à empresa.
O relatório revelou preocupações de agentes de viagens com relação a uma mudança recente na estratégia de vendas da companhia aérea, que contribuiu para a queda da receita nos últimos trimestres, disse a pessoa, que pediu para não ser identificada ao discutir assuntos internos.
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Raja não pôde ser contatado para comentar o assunto. A American anunciou sua saída no fim do dia, na quarta-feira (30), quando a companhia aérea reduziu o guidance (projeção) para o lucro e para uma medida importante de receita, fazendo com que suas ações caíssem 13,54%, a maior queda em quase quatro anos. As ações subiam menos de 1% nas negociações do pré-mercado nesta quinta-feira em Nova York.
O drama indesejado é a primeira grande crise enfrentada por Isom, que se tornou CEO no início de 2022. Isso também representa um retrocesso em seus planos de aumentar a receita, à medida que a companhia aérea tenta desfazer os danos e trazer de volta os viajantes de negócios.
“Eles não conseguirão dar a volta por cima em três meses - isso é certo”, disse Helane Becker, analista da TD Cowen, em uma entrevista à Bloomberg Television. “Serão necessários pelo menos 18 meses a dois anos para reverter a situação e, mesmo assim, pode levar mais tempo.”
O novo sistema que estava sob supervisão do CCO, chamado de “modern retailing” (varejo moderno), buscava afastar os clientes de agências de viagens em favor da compra direta pelo site ou aplicativo da American. O departamento de vendas da companhia aérea foi reduzido como parte da mudança.
Mas a abordagem irritou alguns clientes corporativos e empresas de gerenciamento de viagens, com alegações de que sua tecnologia não estava suficientemente desenvolvida.
Raja reconheceu recentemente que seu crescimento em volumes vitais de viagens corporativas gerenciadas estava atrás do crescimento das rivais United Airlines (UAL) e Delta (DAL).
A American agravou seu erro, segundo autoridades do setor, por ter recusado as solicitações de seus clientes de longa data para desacelerar a implantação do novo sistema.
“O modern retailing é o futuro da distribuição das companhias aéreas”, disse o CEO da American na quarta-feira (29) em uma conferência do setor. “Mas fomos mais rápidos do que deveríamos e não tivemos uma boa execução”.
Isom se comprometeu a "modificar" sua estratégia daqui para frente, dizendo que a companhia aérea precisa garantir que "nenhum cliente seja prejudicado pelas mudanças que fizermos".
Uma das primeiras coisas que a American suspendeu é um plano para limitar o uso das milhas AAdvantage e os pontos de fidelidade para viagens compradas diretamente da companhia aérea ou de suas companhias aéreas parceiras, ou por meio de agências que obtiveram status preferencial com base em determinados critérios. Essa medida, que deveria começar na próxima semana, irritou especialmente os agentes de viagens.
"Isso está cancelado", declarou Isom na quarta-feira.
‘Extremamente agressivo’
O plano da companhia aérea “foi extremamente agressivo”, disse Zane Kerby, CEO e presidente da American Society of Travel Advisors, em uma entrevista. “Isso foi um verdadeiro choque no início deste ano. Estamos certamente felizes com o fato de eles terem feito isso de cara.”
A American retirou cerca de 40% de seu conteúdo tarifário no ano passado dos clientes que usavam sistemas de distribuição antigos, removendo as passagens mais baratas e forçando os clientes corporativos a pagar tarifas mais altas, disse Kerby.
Sua organização, que se autodenomina a principal associação de profissionais de viagens do mundo, levantou preocupações sobre o sistema com o secretário de transportes dos EUA, Pete Buttigieg, em uma reunião no início deste mês.
"A American claramente tem problemas de demanda corporativa que precisam ser resolvidos", disse Jamie Baker, analista do JP Morgan, em uma nota, ao cortar seu preço-alvo para as ações. "Os danos corporativos podem ser desfeitos com o tempo, e temos dito isso desde o início da estratégia da American. Não está claro o grau de agressividade com que a American opta por mudar e quanto tempo o processo leva."
Isom reconheceu na quarta-feira que a saída de Raja era uma parte necessária do processo.
"Em alguns casos, precisamos reiniciar", disse Isom. "Nesse caso, precisamos."
-- Com a colaboração de Jonathan Ferro, Lisa Abramowicz e Annmarie Hordern.
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