Bloomberg — Para clientes de pubs no Reino Unido, as escolhas geralmente são simples: cerveja ou whisky, chopp ou garrafa, pint ou meio pint. Mas agora, os britânicos que bebem cerveja enfrentam um novo dilema cada vez mais frequente: o de dar ou não gorjeta.
Algumas das maiores redes de pubs do país estão pedindo aos clientes que acrescentem 10% ou mais no final da conta, gerando momentos constrangedores no pub, um local enraizado na tradição britânica.
“Não é normal para nós dar gorjeta”, diz Juliette Layne, de 59 anos, em Londres, enquanto toma um rum com Coca-Cola com amigos no Phoenix, um pub a poucos passos do Palácio de Buckingham. “Para mim, isso não faz sentido.”
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Até recentemente, as gorjetas em pubs eram modestas: algumas moedas jogadas em um pote de vidro no balcão depois que as cervejas eram servidas. Dar gorjeta com cartão muitas vezes era impossível e até poderia provocar olhares de desaprovação de um barman pouco simpático.
Mas isso está mudando, à medida que os pagamentos ficam mais frequentes em cartões de crédito e os hábitos de bares e restaurantes dos Estados Unidos se infiltram na cultura dos pubs do Reino Unido.
A mudança – impulsionada por lucros mais baixos de redes de pubs – tornou confusa a experiência dos clientes, que não estão acostumados a pagar mais por uma cerveja.
A pandemia também teve um papel importante na situação: quando pubs e restaurantes reabriram após o lockdown, QR codes substituíram os menus físicos em muitos lugares, dando aos estabelecimentos a chance de incentivar os clientes a gastarem um pouco mais enquanto pagavam pelo telefone.
“Aparecia a opção de 10%, 15%, tudo com apenas um clique, e era muito fácil dar gorjeta”, diz Luke Beavon, que chefia as operações do Reino Unido na empresa de pagamentos com cartão SumUp. “As pessoas estavam felizes de sair novamente e estavam se sentindo generosas.”
Agora, as gorjetas estão ficando mais comuns em pubs, bares e casas noturnas com a segunda maior frequência entre todas as categorias de comerciantes (maior do que em táxis ou salões de beleza), com base em transações com cartão no Reino Unido rastreadas pelo Dojo, que fornece serviços de pagamento digital.
Os dois principais setores, englobando restaurantes, cafés, pubs e bares, respondem por mais de 90% das gorjetas em todo o país.
Lucro sob pressão
As redes de pubs estão tentando aumentar as gorjetas ou taxas relacionadas para atrair funcionários em um momento em que seus próprios lucros estão sob pressão devido à inflação salarial e de custos com alimentos.
Regras que entram em vigor em outubro também tornarão ilegal para os empregadores reterem qualquer parte das taxas de serviço, apertando ainda mais a renda de algumas empresas.
“Tem sido um desafio para o setor de hospitalidade garantir que recrutem pessoal suficiente e retenham colegas”, diz Simon Emeny, CEO da rede de pubs Fuller Smith & Turner, que repassa todas as gorjetas aos funcionários. “A oportunidade de receber gorjetas é um grande fator de retenção no setor.”
De volta ao Phoenix, um pub da Young & Co.’s Brewery, um pedido de dois pints de cerveja lager Camden Hells chega a 14,60 libras (US$ 18,30), com uma gorjeta opcional de 12,5%, 15% ou 20% sugerida pela maquininha de cartões.
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Raj Dodhia, parte do grupo com Layne, diz que acha que os empreendedores estão incentivando as gorjetas para compensar os baixos salários, como é comum nos EUA. “Isso foi longe demais”, diz o trabalhador de TI de 49 anos enquanto toma uma Estrella.
“Dar gorjeta em nossos pubs é inteiramente por conta do cliente”, diz um porta-voz da Young em um comunicado por e-mail. “A funcionalidade em nossas máquinas de cartão simplesmente facilita para quem escolher fazê-lo.”
A Stonegate Pub – a maior rede de pubs do Reino Unido – foi criticada no ano passado por introduzir preços dinâmicos durante o horário de pico em muitos de seus locais para aumentar as margens de lucro. A Stonegate recusou um pedido de comentário.
Como acontece com tantas outras indústrias, a tecnologia tem sido um dos principais impulsionadores da mudança.
Maquininhas de cartão portáteis agora permitem que os comerciantes sugiram uma gorjeta adicional — uma característica que está sendo implementada em todas as indústrias voltadas para serviços do Reino Unido, assim como telas de iPad ampliaram a propagação de gorjetas nos EUA, desde balcões de padarias em Manhattan até caixas do Starbucks em San Diego.
Novos hábitos
Os clientes também estão usando pagamentos por aproximação para transações menores como uma cerveja, diz Kate Nicholls, CEO da entidade comercial UK Hospitality.
“Anteriormente, você só usava o pagamento com cartão ao comprar uma refeição, mas agora está usando-o para mais compras de preços mais baixos.” Isso, por sua vez, dá aos clientes a capacidade de adicionar uma gorjeta para uma cerveja em seu cartão.
Entre as empresas que facilitam o movimento de dar gorjetas em pubs no Reino Unido está a Tipjar, uma plataforma que oferece maquininhas dedicadas para os clientes do bar darem uma quantia padrão, como 2 libras, eletronicamente, sem atrasar o pagamento principal das bebidas e comidas.
Dessa forma, “o processo de fechamento de conta não fica mais lento”, diz o diretor comercial da Tipjar, Dan Hawkie.
Alguns pubs estão resistindo à tendência. A Wetherspoon, outra grande rede do Reino Unido, diz que evita gorjetas em cartões. Nesta semana, a empresa relatou um aumento nas vendas trimestrais.
Na Greene King, as gorjetas diferem por suas marcas (os locais da empresa em Londres incluem Kings Arms, em Bishopsgate, Shakespeares Head, em Soho e Duke of York, em Mayfair). Alguns de seus pubs oferecem a opção de adicionar uma gorjeta no momento do pagamento com cartão, enquanto outros não.
Os restaurantes do Reino Unido adotaram amplamente as gorjetas como norma. A gorjeta opcional em dinheiro de 10% se transformou em uma taxa de serviço de 12,5%, não tão discreta, adicionada automaticamente à conta e paga com a aproximação de um cartão ou telefone.
O mesmo acontece nas salas de jantar dos pubs. Ainda assim, as abordagens múltiplas podem resultar em pedidos de gorjeta que são verdadeiramente exorbitantes para o Reino Unido, especialmente em pubs que servem comida.
No Jugged Hare, um gastropub perto do Barbican de Londres, especializado em caça selvagem, um jantar recente para cinco na sala de jantar custou 385,30 libras por pratos como ovo escocês com haggis e lebre selvagem de Norfolk cozida em seu próprio sangue.
Depois de uma taxa de serviço de 12,5% de 48,16 libras, o leitor de cartões pediu ao cliente que adicionasse no mínimo 10%. O resultado: gorjetas totalizando 91,51 libras — um prêmio de 24% que não seria estranho em Manhattan. O Grupo ETM, que é dono do Jugged Hare, não respondeu aos pedidos de comentário.
A gorjeta ao longo dos anos
Ironicamente, a prática de dar gorjetas pode ter começado em tavernas inglesas há quatro séculos. Ela se espalhou da Europa para os EUA, onde empregadores como a empresa ferroviária Pullman expandiram muito seu uso após a Guerra Civil, para minimizar os salários pagos aos escravos recém-libertados.
As gorjetas se tornaram ainda mais generalizadas nos EUA desde a pandemia, intensificando um debate sobre quando dar gorjeta e quanto dar, e sobre leis de salário mínimo que permitem que os empregadores paguem aos trabalhadores que recebem gorjetas tão pouco quanto US$ 2,13 por hora.
No Reino Unido, onde o salário mínimo para todos os trabalhadores com mais de 21 anos é de 11,44 libras por hora, a proporção de comerciantes que pedem gorjeta tem se expandido constantemente nos últimos anos, embora ainda seja relativamente baixa.
A porcentagem de clientes da SumUp usando a função de gorjeta subiu para 2,9% em março em todas as categorias, de 2,1% em setembro de 2021, de acordo com dados de rastreamento fornecidos pela empresa de pagamentos. Apenas nos pubs, o dado de março foi de 2,4%.
No entanto, a mensagem pode ser inconsistente até no mesmo estabelecimento. Em uma terça-feira recente no Counting House, um pub da Fuller’s na City de Londres, dois meio pints de Lucky Saint resultaram em uma conta de 7 libras, sem adicionais, processados com um simples toque no cartão.
Um pouco mais tarde, no mesmo balcão, um pedido de almoço para dois — cassoulet de veado e um sanduíche BLT (com bacon, alface e tomate) com batatas fritas — custou 31,45 libras. Neste caso, antes de aparecer a tela de pagamento, o leitor de cartões perguntou primeiro ao cliente se ele queria dar uma gorjeta de mais 10%.
Os pedidos de gorjeta estão se tornando mais comuns nos pubs da Fuller’s e quase sempre estão relacionadas a pedidos de comida, diz o CEO Emeny. As maquininhas de cartões nos quase 400 pubs da rede não solicitam gorjetas quando apenas bebidas são pedidas, acrescenta um porta-voz da empresa.
“É muito importante para os pubs do Reino Unido que eles mantenham seus valores”, diz Emeny, “e realmente não se tornem como Nova York ou Boston”.
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