Bloomberg Opinion — “Vamos ter que fazer várias coisas novas”, disse o cofundador e CEO do Airbnb (ABNB), Brian Chesky, a investidores na terça-feira (6), depois que a companhia divulgou seus resultados trimestrais.
As ações da empresa especializada em estadias de curto prazo caíram devido à quantidade de reservas abaixo do esperado e a uma previsão ruim para os próximos meses. Grande parte da razão para o resultado pode ser atribuída a uma desaceleração nos gastos com viagens.
O Booking.com, concorrente do Airbnb, também indicou um guidance morno. Mas os problemas do Airbnb não podem ser descartados como se fossem parte de uma conjuntura do mercado. A reputação da empresa como uma experiência cara e inconsistente persiste. Apesar dos esforços para oferecer preços melhores, as taxas de limpeza e outros encargos fazem com que até mesmo o viajante mais abastado se assuste.
Em termos gerais, a empresa ainda busca o que há de mais evasivo para os fundadores do Vale do Silício: uma segunda grande ideia.
Chesky é um excelente CEO, o líder natural do trio de cofundadores do Airbnb. Ele conduziu a empresa durante um período em que ela corria o risco iminente de falir – de acordo com o que ele conta – devido à queda repentina das viagens na era da pandemia.
Ele cortou a equipe, reduziu os projetos não essenciais e deu uma guinada tão grande que a empresa acabou realizando a maior IPO de 2020.
Desde então, os maiores desafios de Chesky têm sido lidar com o constante escrutínio regulatório. Esses desafios nunca desaparecerão completamente, mas, com algumas exceções notáveis, ele também os enfrentou bem.
O mercado do Airbnb é tão amplo que nenhuma cidade representa mais de 2% de sua receita global. Chesky também fez progresso significativo no aumento da oferta. Melhores ferramentas de listagem e apólices de seguro mais abrangentes deram resultado.
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Os investidores devem estar satisfeitos, portanto, com o fato de que o período mais difícil do Airbnb já passou. Com o fim da crise existencial, os investidores agora podem voltar a pensar em como se sentiam antes da pandemia, quando a questão era se Chesky tinha algo mais na manga que pudesse ajudar a empresa a crescer.
A crise da covid-19 apresentou organicamente uma resposta parcial: estadias de longo prazo. O crescimento do trabalho remoto e o estilo de vida profissional nômade aumentaram a popularidade das estadias de longo prazo (mais de 30 noites).
Mas o que mais? Eu estava em Los Angeles em 2016 para ouvir Chesky detalhar pela primeira vez sua visão para as chamadas Experiências, um plano para que as pessoas ofereçam seus serviços para atividades – um curso de artes e artesanato, talvez, ou um passeio a pé.
O Airbnb prometeu que suas experiências seriam de alta qualidade; seu sistema de classificação para acomodações também se aplicaria aqui, e as melhores experiências teriam as classificações mais altas de usuários verificados.
Isso era ótimo na teoria, mas não tanto na prática. Experimentei uma experiência do Airbnb durante uma viagem à Cidade do México em 2020. Um curso de culinária e uma degustação de tequila pareciam ser o ideal, até que descobrimos que a casa “luxuosa” era, na verdade, um barraco sujo, e a tequila “sofisticada” não era melhor do que algo que você compraria no mercado.
Talvez eu tenha tido azar. Independentemente disso, o negócio de experiências não decolou – a Bloomberg Intelligence estima que provavelmente seja uma porcentagem de um dígito da receita total (o Airbnb agrupa os negócios de aluguel e experiência em um único item de linha).
Pode-se culpar a pandemia por isso. Ou talvez não tenha sido um bom produto. Estamos prestes a descobrir – Chesky anunciou na quarta-feira (7) que o Experiences será relançado em 2025, aprimorado com base nas lições sobre o que não funcionou da última vez.
O primeiro problema importante a ser resolvido é o controle de qualidade. Não acho que minha experiência com a tequila tenha sido realmente um caso isolado. Parece que o Airbnb sabe disso. No início deste ano, a empresa eliminou 5.000 experiências de seus anúncios e parou de aceitar novos envios. O Airbnb lançou o Icons, uma gama exclusiva e altamente selecionada de experiências apoiadas por celebridades, como ficar na casa do filme Up! Altas Aventuras, da Pixar, ou um show particular com a estrela pop Doja Cat.
Tudo isso é muito bom, mas não é exatamente escalável. Oferecer uma ampla gama de experiências em todos os mercados do Airbnb em nível global será extremamente difícil sem comprometer a qualidade ou investir pesadamente em confiança. Uma maneira pode ser monitorar as credenciais e a experiência de forma mais rigorosa, embora a implementação desses controles seja cara e leve tempo para ser ampliada.
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Outro desafio será convencer os melhores guias turísticos e chefs de cozinha de que anunciar no Airbnb é substancialmente melhor para eles do que trabalhar por conta própria, já que o Airbnb vai querer uma parte e vai querer colocar os anfitriões de Experiências uns contra os outros para competir por preço.
A resposta é, obviamente, a geração de leads, mas o Airbnb pode fazer um trabalho melhor do que tem feito para canalizar as pessoas que reservaram quartos ou imóveis para se inscreverem nas experiências.
Ele poderia usar a inteligência artificial para recomendar experiências apropriadas com o máximo de detalhes, preenchendo o itinerário de viagem de uma pessoa com sugestões baseadas na duração da viagem, no número de viajantes, no nível de mobilidade, na agitação de um adolescente, etc. “O que devemos fazer hoje?” deve ser uma pergunta que o aplicativo do Airbnb pode responder na hora.
A empresa também deve procurar capturar os não viajantes. Por que esperar até que as pessoas estejam de férias para oferecer a elas um dia divertido?
Certamente há um forte mercado para experiências locais – o que abre a porta para programas de fidelidade, associações e o que eu acho que você poderia chamar de SuperLocals, uma rede de pessoas que podem oferecer uma visão informada sobre a qualidade de qualquer experiência e como ela mudou ao longo do tempo.
Duvido que essas ideias sejam novas para Chesky. Sua visão para o Experiências é vasta, e executá-la teria um efeito em toda a empresa, transformando o Airbnb em uma empresa com a qual os clientes interagem dezenas de vezes por ano, em vez de apenas nas poucas ocasiões em que viajam.
Para que tudo isso saia do papel, será necessário investir mais em marketing, revertendo uma das medidas de corte de custos mais eficazes da empresa desde a era da pandemia. Mas as recompensas podem ser consideráveis – a segunda grande ideia que o Airbnb está procurando há muito tempo.
Esta coluna não reflete necessariamente a opinião do conselho editorial ou da Bloomberg LP e de seus proprietários.
Dave Lee é colunista da Bloomberg Opinion e cobre a área de tecnologia. Foi correspondente em São Francisco no Financial Times e na BBC News.
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