Bloomberg — ”Acho que a Disney perdeu nossa família para sempre”, disse Lindsey Robertson, mãe de dois filhos em Dallas. Ela estava descrevendo como os parques da Walt Disney (DIS) em Orlando passaram de um lugar feliz para uma fonte de frustrações crescentes.
“Tivemos experiências negativas consecutivas com os funcionários, enquanto as filas de espera estão fora de controle e o custo não pode mais ser suportado.”
Robertson não é a única que se desiludiu com um lugar que é frequentemente anunciado como "o mais feliz da Terra".
Entre os problemas que a consumidora cita - o custo de uma viagem de alto nível para os parques da Flórida já chegou a cerca de US$ 40.000 para uma família de quatro pessoas -, as multidões mal gerenciadas e os sistemas de reservas desajeitados, a Walt Disney World sofre uma crise em plataformas sociais e de avaliação.
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No Yelp, o número de avaliações de quatro e cinco estrelas caiu de quase 52% em 2019 para 33% em 2022. No ano passado, mais de 40% dos avaliadores do Yelp deram aos parques temáticos uma avaliação de uma ou duas estrelas.
Enquanto isso, o público no parque Magic Kingdom caiu quase 20% , de 21 milhões de visitantes em 2019 para 17 milhões em 2022, o ano completo mais recente para o qual há dados disponíveis.
“Muitos membros do parque se tornaram condescendentes e totalmente rudes”, acrescentou Katy Dean, mãe de seis filhos e colaboradora do site New Orleans Mom.
"Durante a minha última visita, os membros do elenco também estavam com seus celulares e não se relacionavam com os hóspedes, e um deles estava cheio de atitude quando tivemos um mal-entendido."
As reclamações estão se acumulando.
Em junho, a reimaginação considerada malfeita da Splash Mountain deixou fãs desanimados. Semanas depois, a empresa reformulou seu já complicado sistema de reservas de atrações Genie+, que agora se chamará Lightning Lane Multi Pass e terá regras diferentes para hóspedes diferentes.
Mais taxas e reajustes
A empresa também adicionou mais datas de bloqueio para os titulares de passes de temporada, continuou a aumentar os preços dos ingressos e dos alimentos acima da inflação, introduziu taxas de estacionamento para os hóspedes do resort e eliminou os traslados gratuitos do aeroporto para os hóspedes do hotel Walt Disney World. É o suficiente para convencer os fiéis de que um vilão da Disney assumiu as rédeas da empresa.
Mas a área de atendimento ao cliente está ouvindo as queixas, disse a Disney.
“Ficamos sabendo das reclamações e tivemos muitos treinamentos para melhorar a interação e a experiência dos hóspedes em geral”, disse um gerente de experiência dos hóspedes do Magic Kingdom à Bloomberg News, falando sob condição de anonimato porque não tinha autorização para discutir o assunto.
“A experiência dos visitantes continua sendo a principal prioridade em qualquer visita ao parque temático da Disney”, afirmou Melissa Britt, porta-voz da Disney.
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Veja a seguir o que a empresa disse que tem adotado de medidas para melhorar o quadro, tanto em termos imediatos quanto em longo prazo, juntamente com as opiniões de especialistas sobre se tudo isso está de acordo com o esperado.
Multidões e tempos de espera
O novo sistema de reservas de atrações Lightning Lane Multi Pass, que entrou em vigor na quarta-feira (24), tem como objetivo resolver pelo menos algumas reclamações sobre longas esperas e facilidade de acesso - ainda que sua recepção tenha sido “morna”.
Em vez de ter que reservar vários horários para as atrações às 7h da manhã em ponto no mesmo dia, ele agora permite que os hóspedes dos hotéis da Disney reservem com uma semana de antecedência, enquanto outros visitantes verão as reservas abertas com três dias de antecedência.
Os preços, que podem variar de US$ 30 por pessoa por dia a mais de US$ 100, permanecem inalterados, mas algumas atrações não têm mais custo extra para serem reservadas (entre elas: Frozen Ever After e Mickey and Minnie’s Runaway Railroad).
Mas os visitantes internacionais podem ficar com pouco tempo, com reservas antecipadas disponíveis apenas para aqueles que têm reservas de hospedagem no local ou estão fisicamente nos EUA e no Canadá.
Len Testa, coautor e presidente da TouringPlans.com, uma empresa que compila dados sobre os parques e pesquisa centenas de milhares de visitantes da Disney anualmente, compara o sistema Genie+ anterior a “uma competição no nível de um show da Taylor Swift que dá início a cada manhã de suas férias”.
As novas alterações “são uma grande mudança na direção certa”, disse, “embora ainda haja problemas a serem resolvidos”.
Outra estratégia de redução de espera envolve a dispersão dos visitantes em mais brinquedos e atrações, incluindo um segundo desfile diário do Festival of Fantasy que começou no Magic Kingdom em maio.
Uma expansão prometida do parque - anunciada no início de 2024 como parte de um plano de investimento de US$ 60 bilhões em 10 anos - também deve ajudar, mas os detalhes ainda são escassos.
Nem todas as mudanças destinadas a ajudar a diminuir as filas foram bem recebidas.
Uma revisão do programa Disability Access Service (Serviço de Acesso para Portadores de Deficiência) em maio tinha como objetivo minimizar falhas do sistema, que em tese concede Lightning Lane ou entrada de acesso para portadores de deficiência que realmente que precisam.
Os novos critérios, no entanto, já tornaram inelegíveis até mesmo alguns visitantes que usam cadeira de rodas e têm problemas graves de saúde; uma história desse tipo compartilhada no TikTok por um frequentador do parque com síndrome de Guillain-Barré provocou um protesto na mídia social, alcançando 1,7 milhão de visualizações em apenas duas semanas.
Abordagem de custos
Desde maio, a Walt Disney World começou a conceder descontos discretos nos preços dos ingressos, que chegaram a US$ 254 para um ingresso de um dia no Park Hopper.
Até 24 de setembro, a empresa agora oferece acesso de US$ 89 por dia para pessoas que compram ingressos de três dias, com a ressalva de que podem usar os ingressos para visitar apenas o Hollywood Studios, o Epcot e o Animal Kingdom (o acesso ao Magic Kingdom é adquirido separadamente pelo preço integral).
Em relação aos hotéis, a Walt Disney World introduziu tarifas noturnas mais baratas em certos resorts, como o Disney’s All-Star Movies, Music and Sports Resorts, a partir de US$ 100. O Google Hotels confirma as quedas de preço, com tarifas de US$ 125 em meados de janeiro, refletindo um desconto de 27%.
Ainda assim, as tarifas mais baixas são oferecidas somente nos dias menos movimentados do ano, normalmente em janeiro e fevereiro, com preços que variam de US$ 200 a US$ 300 por noite nos mesmos locais.
Acomodações mais econômicas devem chegar em breve com a expansão do braço de timeshare da Disney, o Disney Vacation Club; e duas novas propriedades são esperadas até o final de 2024.
Mesmo os custos incrementais com alimentação aumentam sorrateiramente hoje em dia. Essa mudança começou em julho de 2018, quando o Walt Disney World passou de menus à la carte para formatos de preço fixo em alguns de seus restaurantes mais populares.
Almoço de família por US$ 300
O Be Our Guest temático do Magic Kingdom triplicou o valor do almoço para cerca de US$ 300 para uma família de quatro pessoas, após impostos e gorjetas. Foi o início de um declínio vertiginoso na satisfação do cliente, disse Testa, que viu as pontuações caírem de 90% para quase 60% após os aumentos de preços.
A Disney reintroduziu os planos de refeições neste verão no hemisfério norte, que reduzem de 20% a 30% das despesas com alimentação para uma família média.
Para usá-los, um consumidor compra um determinado número de créditos de refeição por cerca de US$ 30 por criança por dia e US$ 95 por adulto, que podem ser trocados por refeições ou lanches em restaurantes de fast food e até mesmo por experiências gastronômicas com personagens.
Outras mudanças são mais sutis, como opções de refeições de fast food mais acessíveis, de refeições infantis com preços mais baixos e políticas de cancelamento mais flexíveis nos restaurantes.
Testa, da TouringPlans.com, elogiou muitas das mudanças - e viu a agulha se mover um pouco na satisfação do cliente -, mas continua cético quanto ao fato de a Disney fazer o suficiente para tornar os parques acessíveis às famílias.
“A Disney há muito tempo está disposta a sacrificar um certo número de avaliações positivas em troca de uma certa quantidade de receita”, disse o especialista, apontando a persistência de cardápios de preço fixo como um excelente exemplo.
A magia está voltando. Para alguns
Na teleconferência de resultados do quarto trimestre de 2023, o CEO da Disney, Bob Iger, observou que as classificações de experiência dos hóspedes estavam melhorando em todos os parques.
Com a expectativa de que mais mudanças sejam anunciadas na exposição de fãs D23 em agosto, os hóspedes mais fiéis esperam que a tendência continue.
“A última visita foi a primeira vez em muito tempo que senti que realmente enfrentamos filas no parque”, disse Paul Taylor, supervisor de varejo em Jacksonville, na Flórida, após uma visita ao Hollywood Studios em abril. Ele se define como um consumidor frequente dos parques.
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Kendra Wharton, cosmetologista de Chesapeake, no estado da Virgínia, disse que o atendimento ao cliente também melhorou. “Quando minha família me visitou durante a pandemia, alguns funcionários foram ríspidos”, afirmou. “Mas todos foram muito mais acolhedores e amigáveis na última visita.”
Graham Brooks, presidente da Thrill Data, uma empresa que rastreia e faz a compilação de dados sobre os tempos de espera em parques temáticos, disse que, para muitos visitantes da Disney, “a magia está finalmente voltando”. Mas ele disse achar improvável que a empresa recupere totalmente seu brilho e apelo que existia antes da pandemia.
Mesmo que isso aconteça, Dean, mãe de New Orleans, disse que seria muito pouco e muito tarde. “O fato de nos sentirmos constantemente enganados e maltratados pelos membros do elenco” afastou a família da Disney para sempre, afirmou. “A magia simplesmente não existe mais para nós - estamos gastando nossos dólares de férias em outro lugar agora.”
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