Bloomberg — A Wendy’s começará a testar um chatbot com inteligência artificial (IA) no próximo mês que conversará com os clientes e receberá pedidos drive-thru, tornando-se a mais recente rede de fast food a empregar a tecnologia.
O sistema, alimentado pelo software de IA do Google Cloud, será em tese tão natural quanto falar com um funcionário e tem a capacidade de entender a fala e responder a perguntas frequentes, disse a empresa.
A Wendy’s, que saiu do Brasil em 2020, é um dos vários restaurantes que incorpora IA e automação para melhorar o atendimento ao cliente, enquanto enfrenta a escassez de mão-de-obra. Além disso, a popularidade de drive-thrus aumentou durante a pandemia, com a rede dizendo que 80% de seus clientes preferem fazer o pedido dessa forma.
Isso “cria uma grande oportunidade para oferecermos uma experiência verdadeiramente diferenciada, mais rápida e sem atritos para nossos clientes”, disse o CEO Todd Penegor em um comunicado.
As ações da Wendy’s subiam menos de 1% perto do meio-dia em Nova York, elevando o avanço da empresa para quase 2% neste ano. O S&P 500 Restaurants Index subiu 13,5% no mesmo período.
O interesse em chatbots de IA da parte de investidores e do público surgiu após o lançamento do ChatGPT da OpenAI no fim do ano passado. Isso desencadeou uma corrida entre os gigantes da tecnologia, incluindo a Alphabet, controladora do Google, para levar a nova tecnologia de chatbot ao mundo dos negócios.
As opiniões sobre o que a IA significará para trabalhadores e empresas variam muito, desde grandes disrupções até mudanças marginais. Na visão da Presto Automation, que oferece uma plataforma de pedidos de IA para restaurantes, a tecnologia vai revolucionar o setor.
Fim de humanos no drive-thru?
“Acho que em três anos não haverá um drive-thru com um humano anotando seus pedidos”, disse Krishna Gupta, presidente do conselho e diretor executivo interino da Presto, à Bloomberg Television na semana passada.
A Wendy’s, que está lançando seu chatbot em uma unidade perto de Columbus, no estado de Ohio, está tentando reduzir a falta de comunicação e os erros automatizando o processo, afirmou.
A empresa se recusou a comentar como a tecnologia pode reduzir a necessidade de funcionários, embora tenha dito que o sistema deve ajudar a simplificar o processo de pedidos para que a equipe possa se concentrar em servir os lanches rapidamente.
O uso de IA para receber pedidos pode compensar a Wendy’s, que fica para trás em termos de tempo de espera e precisão, de acordo com o provedor de dados Intouch Insight. A empresa também pretende acelerar o crescimento neste ano, ao embarcar em um plano de reestruturação para cortar custos.
A rede divulga os resultados do primeiro trimestre nesta quarta-feira (10). Resultados recentes de concorrentes como McDonald’s e Chipotle superaram as expectativas de Wall Street, sugerindo que os consumidores ainda estão jantando fora apesar da inflação e dos juros mais altos.
No local de teste, um funcionário do restaurante monitorará o drive-thru para garantir que a IA possa atender a todos os pedidos e estar presente caso um cliente peça para falar com um humano, de acordo com o diretor de informações da Wendy’s, Kevin Vasconi.
O chatbot terá uma voz feminina e será capaz de entender os itens solicitados que não são formulados exatamente como aparecem no menu. Ele saberá que um “milkshake grande” corresponde ao “grande gelado” da rede, disse Vasconi.
Depois que a IA confirmar o pedido em uma tela que os clientes podem ver, um tíquete seguirá para a cozinha – exatamente como quando um funcionário fala com os clientes.
A Wendy’s disse não espera que o chatbot tenha um atendimento perfeito. Sua precisão de pedidos em 2022 foi de 79%, de acordo com a Intouch Insight. O objetivo inicial da rede para a IA é aumentar esses níveis para 85%, o que a colocaria em pé de igualdade com os concorrentes.
- Com a colaboração de Rachel Metz.
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