Bloomberg Línea — O CEO da Hurb (antigo Hotel Urbano), João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo nesta segunda-feira (24) depois de vídeos e áudios atribuídos a ele serem divulgados nas redes sociais nos últimos dias. Nos vídeos, o executivo faz ameaças e xinga um cliente em um grupo no WhatsApp criado por consumidores para discutir problemas com reservas feitas no site.
“Esses recentes acontecimentos, na verdade, foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu. Está claro que este acontecimento é um reflexo de mim - e as críticas que recebi são um forte lembrete de que devo mudar fundamentalmente como líder e crescer”, disse João Mendes, por meio de nota nesta segunda-feira (24).
Mendes disse ainda que precisa de um tempo para refletir e que neste período o conselheiro-geral Otávio Brissant, que está na empresa há mais de sete anos, vai assumir a cadeira de CEO.
“A equipe de liderança votará em um nome para assumir a posição de COO e todos do Hurb Leadership Team (HLT) estarão administrando a companhia como acionistas que são, temos nossos objetivos totalmente alinhados. Minha posição de fundador não muda, logo continuo sendo o principal acionista e responsável legal pela companhia”, disse Mendes.
“Caso a liderança julgue necessário, estarei disposto em tempo integral 24/07 em áreas que acredito agregar mais, como um ‘fundador sem função executiva’”, disse.
O caso do Hurb
O Hurb é uma startup brasileira de turismo fundada em 2011. Anteriormente conhecida como Hotel Urbano, a empresa se tornou conhecida por vender pacotes de turismo pela internet e se tornou uma das principais agências de viagens no país.
A startup recebeu investimentos da Insight Partners até novembro de 2015, com uma rodada de US$ 57,5 milhões, segundo dados do PitchBook. O investidor Bradley Twohig foi membro do conselho do Hotel Urbano de 2011 até 2016, segundo seu LinkedIn.
Hoje, dois investidores estão ativos, segundo o PitchBook, o Booking Holdings, que investiu em uma rodada de US$ 60 milhões em 2015, e a Tiger Global Management, que participou da Série D da empresa em março de 2014 com um aporte de US$ 50 milhões.
A empresa tem sido alvo de reclamações de clientes no site Reclame Aqui, cujo foco é reunir situações ruins que os usuários passaram com determinadas companhias ou produtos. Nos últimos 12 meses, a empresa teve 60.654 queixas e tem uma nota de 6,5 em uma escala 0 a 10, o que é considerado “ruim” pelo site.
Entre as principais queixas estão o atraso de viagens e problemas na entrega de pacotes de turismo. Do outro lado da ponta do negócio, hotéis e pousadas reclamam que não estão recebendo sua parte do dinheiro.
CEO chama cliente de ‘otário’
Em um vídeo gravado pelo executivo durante uma ligação telefônica com um dos membros do grupo de WhatsApp, Mendes chama o cliente de “bund**”, “babaca”, “otário”, e afirma que “alguém irá na m**da da sua casa hoje”. O cliente afetado, identificado apenas como Miguel, publicou o vídeo nas redes sociais.
De acordo com um participante ouvido pela Bloomberg Línea, que prefere não ter o nome divulgado por risco de represália, o próprio executivo teria compartilhado o vídeo da sua ligação com o cliente em um grupo de WhatsApp com os outros consumidores, que reuniria cerca de 950 pessoas.
Em nota enviada à Bloomberg Línea no fim de semana, o Hurb diz que “lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04″, data na qual a ligação do CEO com o cliente teria sido realizada.
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes. Guiada pelo valor primordial de ser uma empresa feita de pessoas para pessoas e pela missão de democratizar viagens através da tecnologia, reforça que continuará colocando seus clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar”, afirma a nota da empresa.
Um dos participantes do grupo afirmou à Bloomberg Línea que o espaço foi criado por clientes depois de ter sido observada uma quantidade crescente de reclamações e comentários negativos em relação ao Hurb. O CEO, João Ricardo Mendes, então foi adicionado pela sugestão de um dos membros que tinha o número do presidente e fundador da companhia.
O cliente que teria sido xingado na ligação disse nas redes sociais que, depois de mandar os vídeos no grupo, Mendes teria enviado uma mensagem no grupo com um print de uma planilha na qual aparecem dados como CPF, data de nascimento, endereço e número do cartão de crédito do consumidor em questão, afirmando que teria mandado a mensagem “para quem quiser passar trote”, de acordo com prints da conversa publicada pelo cliente nas redes sociais.
Em seguida, o CEO do Hurb teria afirmado “Sorry, that’s who I am”, ou “desculpe, esse é quem eu sou”, na tradução literal.
Em um áudio divulgado no perfil do Twitter do consumidor, Mendes teria dito que o cliente “não viajará para lugar nenhum”. O consumidor, então, afirma que “não entendeu o motivo da ligação”, ao que Mendes diz que espera que ele “peça desculpas por estar causando problemas”.
Segundo a pessoa ouvida pela Bloomberg Línea e participante do grupo, a situação aconteceu porque os comentários do cliente identificado como Miguel desagradaram ao CEO, que então fez a ligação e expôs os dados do cliente. A fonte ainda afirma que Miguel provocou Mendes e foi inconveniente em alguns momentos. Após a discussão, de acordo com a pessoa, Mendes continuou a responder às dúvidas de outros consumidores sem mais problemas.
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