Bloomberg Línea — Vídeos e áudios atribuídos ao CEO da startup Hurb, João Ricardo Mendes, e divulgados nas redes sociais mostram o executivo fazendo ameaças e xingando um cliente em um grupo no WhatsApp criado por consumidores para discutir problemas com reservas feitas no site e do qual o CEO também participava.
O Hurb, fundado em 2011 e anteriormente conhecido como Hotel Urbano, é uma das maiores agências de viagens do Brasil. A empresa tem sido alvo de reclamações de clientes no site Reclame Aqui, cujo foco é reunir situações ruins que os usuários passaram com determinadas companhias ou produtos. Nos últimos 12 meses, a empresa teve 60.654 queixas e tem uma nota de 6,5 em uma escala 0 a 10, o que é considerado “ruim” pelo site. Entre as principais queixas estão o atraso de viagens e problemas na entrega de pacotes de turismo. Do outro lado da ponta do negócio, hotéis e pousadas reclamam que não estão recebendo sua parte do dinheiro.
Em um vídeo, aparentemente gravado pelo executivo durante uma ligação telefônica com um dos membros do grupo de WhatsApp, Mendes chama o cliente de “bund**”, “babaca”, “otário”, e afirma que “alguém irá na m**da da sua casa hoje”. O cliente afetado, identificado apenas como Miguel, publicou o vídeo nas redes sociais.
De acordo com um participante ouvido pela Bloomberg Línea, que prefere não ter o nome divulgado por risco de represália, o próprio executivo teria compartilhado o vídeo da sua ligação com o cliente em um grupo de WhatsApp com os outros consumidores, que reuniria cerca de 950 pessoas.
Em nota enviada à Bloomberg Línea, o Hurb diz que “lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04″, data na qual a ligação do CEO com o cliente teria sido realizada.
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes. Guiada pelo valor primordial de ser uma empresa feita de pessoas para pessoas e pela missão de democratizar viagens através da tecnologia, reforça que continuará colocando seus clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar”, afirma a nota da empresa.
Um dos participantes do grupo afirmou à Bloomberg Línea que o espaço foi criado por clientes depois de ter sido observada uma quantidade crescente de reclamações e comentários negativos em relação ao Hurb. O CEO, João Ricardo Mendes, então foi adicionado pela sugestão de um dos membros que tinha o número do presidente e fundador da companhia.
O cliente que teria sido xingado na ligação disse nas redes sociais que, depois de mandar os vídeos no grupo, Mendes teria enviado uma mensagem no grupo com um print de uma planilha na qual aparecem dados como CPF, data de nascimento, endereço e número do cartão de crédito do consumidor em questão, afirmando que teria mandado a mensagem “para quem quiser passar trote”, de acordo com prints da conversa publicada pelo cliente nas redes sociais.
Em seguida, o CEO do Hurb teria afirmado “Sorry, that’s who I am”, ou “desculpe, esse é quem eu sou”, na tradução literal.
Em um áudio divulgado no perfil do Twitter do consumidor, Mendes teria dito que o cliente “não viajará para lugar nenhum”. O consumidor, então, afirma que “não entendeu o motivo da ligação”, ao que Mendes diz que espera que ele “peça desculpas por estar causando problemas”.
A reportagem tentou contato com o cliente afetado, mas não obteve resposta até a publicação da reportagem.
Segundo a pessoa ouvida pela Bloomberg Línea e participante do grupo, a situação aconteceu porque os comentários do cliente identificado como Miguel desagradaram ao CEO, que então fez a ligação e expôs os dados do cliente. A fonte ainda afirma que Miguel provocou Mendes e foi inconveniente em alguns momentos. Após a discussão, de acordo com a pessoa, Mendes continuou a responder às dúvidas de outros consumidores sem mais problemas.
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