Cada vez mais empresas do setor privado estão vendo a importância da Experiência do Cliente e da experiência dos funcionários para o sucesso de seus negócios e seu destaque no mercado. Hoje, não apenas é necessário proporcionar uma boa experiência ao cliente, mas experiência deve ser excepcional e também envolver os funcionários da empresa, de forma a enfrentar o fenômeno de demissões voluntárias em massa, um evento oneroso devido aos investimentos feitos no recrutamento, onboarding e treinamento.
70% dos consumidores entrevistados em um estudo da Genesys, líder mundial em soluções em nuvem para contact centers e gestão de experiência do cliente, afirmaram que uma empresa é boa quando o serviço que presta é de qualidade. Nesse sentido, as empresas também devem cuidar de seus agentes de atendimento ao cliente, pois uma equipe treinada, motivada e comprometida resolve problemas, vende mais e contribui para o crescimento da empresa.
Para fornecer uma visão geral do assunto, a Genesys desenvolveu o estudo “The State of CX” e concluiu que as empresas líderes em experiência de cliente no mercado são aquelas que sabem como vincular dados e métricas diretamente aos resultados de seus negócios, tomando decisões inteligentes e sempre priorizando o cliente.
É o caso do Itaú Unibanco, eleita a empresa mais valiosa do Brasil em 2022 pela consultoria internacional Brand Finance. O banco está investindo em novas tecnologias e soluções na área e tem recebido boas respostas dos clientes. “Logicamente existe um desafio de adaptação, e foi nisso que investimos nos últimos anos e décadas para nos adaptarmos a esta nova realidade: saber entender as necessidades dos clientes e entregar o mais rápido possível o que eles precisam, resolvendo seu problema e, se possível, até mesmo nos preparando para que não ocorram problemas “, explicou Ricardo Guerra, Chief Information Officer, em uma entrevista para a websérie Casa de Negócio$ da Bloomberg Línea.
Avanços na mensuração de CX
Com o tempo, a experiência do cliente se tornou uma medida baseada em diferentes conceitos. A Experiência Total (TX), por exemplo, abrange toda a experiência da empresa, desde o membro da equipe até o cliente e o usuário. A TX significa mais do que apenas lidar com os clientes, significa também proporcionar um excelente ambiente para os funcionários. De acordo com o relatório “Futuro do trabalho” da Genesys, 74% dos entrevistados dizem que planejam fornecer ferramentas e recursos que promovam uma mentalidade de crescimento e bem-estar em seus funcionários.
A métrica mais conhecida é o Net Promoter Score, ou NPS, que mede o sentimento geral de um cliente sobre uma marca em vez de sua percepção de uma única interação ou compra. Entretanto, métricas como o NPS normalmente não capturam o quadro geral da reputação de uma marca em comparação com a concorrência. Para elevar o desempenho organizacional, as métricas devem ser compartilhadas. Contudo, 71% dos líderes de CX entrevistados para o relatório “The State of CX” relataram que a falta de métricas de satisfação do cliente os impede de entregar uma experiência fluida; e 64% disseram que isso se deve à falta de dados e análises consolidadas.
Para determinar seu nível de satisfação com uma empresa, o cliente inicia sua avaliação da primeira até a última interação. É por isso que outros fatores precisam ser levados em consideração ao implementar estratégias na área. Os dados em tempo real conectados são essenciais para que as empresas entendam seus clientes e ofereçam experiências personalizadas, mas não é tudo. As ideias precisam ser transformadas em atitudes.
Além da satisfação do cliente, você também precisa cuidar da satisfação dos funcionários. Isso inclui investir em programas de treinamento e tecnologias para apoiar os agentes de atendimento ao cliente em tempo real. As ferramentas de gestão de qualidade e otimização da força de trabalho também podem identificar necessidades de treinamento, fornecer à equipe uma visão mais profunda de seu próprio desempenho e executar automaticamente tarefas administrativas mais complexas.
Novas tecnologias e perspectivas de CX para o futuro
As experiências de usuários, clientes e funcionários estão conectadas por recursos e interações específicas que dependem uns dos outros. As condições dessas experiências afetam a reputação de uma empresa e a qualidade de seus serviços para o cliente. Em quase 60% das organizações entrevistadas para o relatório “The State of CX”, a experiência do cliente depende da Diretoria ou do CEO. E dois terços dos líderes de CX afirmam que tanto o orçamento quanto a folha de pagamento estão aumentando.
No futuro, as organizações de CX de sucesso serão transformadas pela tecnologia e por uma cultura de empatia. De acordo com o relatório “Futuro do trabalho”, 70% das empresas planejam usar recomendações de coaching e treinamento baseados em IA e 57% já usam chatbots e voicebots baseados em IA.
2023 é um ano dedicado à criação de valor para o consumidor. O desafio que as empresas enfrentam este ano é como administrar o discernimento cada vez maior dos consumidores sobre como e onde eles escolhem gastar seu dinheiro.
Embora algumas organizações estejam lidando com a complexidade, tecnologia antiga, limitações de recursos e falta de agilidade, outras estão analisando como capitalizar sua vantagem digital através do uso de dados, tecnologias de ponta e orquestração inteligente para tornar as experiências mais fluidas.
Sobre a Genesys
A Genesys é líder mundial em soluções em nuvem para contact centers e gestão de experiência do cliente, e seu objetivo é permitir que organizações de todas as escalas ofereçam serviços personalizados genuínos e empáticos que gerem confiança e fidelidade nos clientes. Par obter mais informações, visite https://www.genesys.com/pt-br
