Bloomberg — Cristian Castro era cliente da Netflix (NFLX) havia anos.
O importador de eletrônicos de 48 anos de Santiago, Chile, disse que tolera os esforços da empresa para impedir que não assinantes assistam a seus filmes e programas de TV. Como ele não tem internet fixa em casa e usa conexão sem fio, muitas vezes isso significava confirmar que ele era um cliente por meio de uma mensagem de texto em seu telefone.
Mas o que aconteceu nesta semana foi a gota d’água, disse ele. A conta de Castro foi desativada e ele foi informado de que precisava usar um código QR para provar que era cliente. Não funcionou no celular. Ele tentou validar sua conta por meio de um navegador, mas sua conexão sem fio não foi reconhecida. Ele foi desconectado e desistiu.
“Uma pessoa que tem tudo em dia não conseguir acessar sua conta é abusivo”, diz ele.
O número de clientes insatisfeitos com a Netflix, como Castro, pode aumentar muito quando a empresa começar a lançar seus esforços para impedir as pessoas de compartilhar suas senhas, o que vai acontecer nas próximas semanas globalmente. A Neftlix estima que 100 milhões de casas usam seus serviços de graça. No entanto, seus esforços para manter todos honestos estão frustrando muitos usuários que nem sempre querem provar que são usuários legítimos.
As buscas por “cancelar Netflix” aumentaram na semana passada, tanto nos Estados Unidos quanto no exterior. Muito disso foi alimentado por histórias sobre como a empresa acidentalmente postou regras sobre compartilhamento de senhas no Chile, na Costa Rica e no Peru em páginas da web aplicáveis a outros países.
“Vale a pena notar que não será um movimento universalmente popular”, disse o co-presidente-executivo da Netflix, Greg Peters, em teleconferência com investidores no mês passado. “Haverá membros atuais que estão insatisfeitos com essa mudança. Veremos um pouco de reação de cancelamento a isso.”
Assim como no passado com aumentos de preços, Peters disse acreditar que a empresa será capaz de reter ou reconquistar clientes com sua linha de programação. “Nosso trabalho é continuar agregando valor, para ter mais títulos incríveis que as pessoas mal podem esperar para ver.”
Em vários países da América Latina, onde a Netflix começou a testar a repressão de senhas no ano passado, a empresa oferece aos clientes a opção de pagar US$ 3 a mais por mês para autorizar outro usuário fora de casa.
Como a Netflix sabe quem é quem é complicado, no entanto. Em seu site, a empresa alerta aos residentes do Chile e de outros países que eles podem ser desconectados se não assistirem pelo menos uma vez a cada 31 dias ou se ficarem longe de casa por períodos longos. Os clientes em viagem podem solicitar um código de acesso temporário com a duração de sete dias. A empresa diz que monitora endereços IP, identificações de dispositivos e atividades de contas para determinar se um cliente está conectado a partir de sua residência principal.
Enquanto isso, o número de reclamações de clientes sobre a Netflix no Chile postadas no Reclamos.cl, um site onde as pessoas expressam suas frustrações com as empresas locais, aumentou para 139 em 2022, ante 41 no ano anterior. O número médio de reclamações entre 2012 e 2021 foi de 53. Reclamos.cl também acrescenta que a Netflix resolve apenas 26% das reclamações.
No Twitter, os clientes começaram a desabafar com a hashtag #ChaoNetflix (adeus, Netflix), com usuários argumentando que a plataforma não vale o estresse de ter que confirmar o login entram no perfil de um local diferente. A empresa também se tornou alvo frequente de memes críticos no Instagram.
Josefa Wilkins, uma cliente da Netflix de 32 anos no Chile, conta que a repressão da empresa vai de encontro às tendências da era da pandemia de pessoas trabalhando remotamente.
“Eu alterno entre trabalhar na cidade e no litoral o tempo todo, a Netflix espera que eu pague contas diferentes dependendo da minha localização?”, disse ela em entrevista à Bloomberg. “Eu certamente não estou fazendo isso.”
Castro, o importador de eletrônicos, disse que está satisfeito com sua decisão de abandonar a Netflix porque ainda tem Amazon Prime (AMZN) e HBO. “Estou me atendo a eles”, diz.
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