Em meio a um cenário de mudanças, para ultrapassar a concorrência e alavancar o crescimento de uma empresa, é preciso colocar o cliente em primeiro lugar e superar suas expectativas. Empresas líderes do mercado entendem que a Customer Experience está diretamente relacionada ao sucesso dos negócios, e a tecnologia é uma importante aliada nessa estratégia.
O termo Customer Experience, ou experiência do cliente em português, se refere ao conjunto de experiências e percepções do consumidor em relação a uma marca. Pensando nisso, muitas empresas passaram a buscar soluções mais eficientes para melhorar a interação com seus clientes. A migração de contact centers para nuvem e a integração de inteligência artificial, IoT e data mining são alguns exemplos.
A empresa Genesys, focada em oferecer soluções personalizadas de experiência do cliente para os maiores players do mercado, realizou o estudo “The State of CX”, no qual entrevistou 2,600 consumidores e 690 executivos de CX das empresas mais influentes no mercado. 30% das empresas entrevistadas desejam aumentar a satisfação de seus clientes e obter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes, por isso já integram pelo menos uma dessas tecnologias no dia a dia, enquanto 29% já possuem planos de implementação.
Contact center na nuvem
Uma das principais mudanças sendo realizadas com esse objetivo é a migração de contact centers físicos para uma plataforma integrada na nuvem. Isso significa substituir os famosos “call centers” por uma opção mais simplificada, que integra um amplo ecossistema de softwares e dados, de sistemas e de parceiros, em um só canal. No ambiente físico, a implementação de novas soluções pode ser custosa e demorada. A nuvem resolve esse problema, provendo agilidade na implementação de novos recursos e permitindo expandir as operações em função das necessidades do mercado e dos consumidores.
Em entrevista para a websérie Casa de Negócio$ da Bloomberg Línea, Cleber Morais, diretor geral da AWS (Amazon Web Services) no Brasil, explica que a pandemia foi um ponto-chave no que diz respeito a acelerar a migração para a nuvem, permitindo que muitas empresas mantivessem seus serviços e até ampliassem seus negócios. Atualmente, esse fator é enxergado como uma vantagem competitiva: “Isso traz uma vantagem para os clientes, que usando esses serviços, agregam nos seus produtos e nos seus negócios e ganham essa vantagem, que hoje é inerente desse serviço de nuvem”, comenta.
Empresas que utilizam plataformas em nuvem, como Genesys Cloud CX™ e Genesys Multicloud CX™, não precisam se preocupar com atualizações de sistema, pois elas são realizadas automaticamente, garantindo que os padrões de segurança estejam sempre atualizados e eliminando a necessidade de terceirizar esse tipo de serviço, reduzindo custos operacionais e de manutenção. A experiência do colaborador também é influenciada positivamente, já que os agentes têm a liberdade de trabalhar de onde desejarem.Os aplicativos e a estrutura do call center, todos integrados na nuvem, podem ser gerenciados por um provedor terceirizado, o que por si só aliviaria a sobrecarga de equipes de TI, que ficarão livres para focar-se em projetos mais estratégicos.
Inteligência artificial
Além da nuvem, outra modalidade de tecnologia está chamando a atenção no mercado: a inteligência artificial. Com ela, é possível analisar, responder e até prever as necessidades do cliente antes mesmo que ele as comunique, o que é chamado de análise preditiva. Essa análise, juntamente à implementação de voice bots e chatbots, permite que os clientes tenham mais sucesso e eficácia ao optar pelo autoatendimento. Cerca de 59% dos executivos entrevistados consideram esse recurso “extremamente valioso” para melhorar a jornada do cliente.Além da praticidade, a inteligência artificial também torna possível personalizar o atendimento, desde chamar o cliente pelo nome, até armazenar dados para interações futuras e analisar sentimentos em tempo real, fatores que fortalecem a conexão com o outro lado da tela. Entre os consumidores entrevistados pela Genesys, 80% afirmaram que são mais propensos a escolher e recomendar empresas com atendimento personalizado, pois se sentem escutados e valorizados.
A IA também pode ser utilizada para analisar a demanda e encaminhar o cliente para o melhor agente, que por sua vez receberá suporte com informações já coletadas em outros canais para oferecer um atendimento empático e sem complicações.
Empresas do portfólio do Softbank são um exemplo de adotantes desta tecnologia, como a Konfio, que presta serviços bancários digitais para pequenas e médias empresas. Para o CTO, Francisco Padilla, desenvolver uma inteligência artificial altamente preditiva é um esforço exponencial e necessário, devido à competitividade no mercado: “Se você perder tempo hoje e outra pessoa passar na frente, ela provavelmente terá a vantagem”, argumenta o executivo.
IoT
A Internet of Things (IoT), ou Internet das Coisas, em português, é uma tecnologia que consiste em uma ampla rede conectando dispositivos e sensores, tornando possível coletar grande quantidade de dados e interagir com esses dispositivos por meio de wi-fi ou bluetooth. Um exemplo são aparelhos “inteligentes”, que vão desde eletrodomésticos e carros até casas inteiras que podem ser controlados remotamente.
Um dos fortes da IoT é a possibilidade de entender melhor o comportamento dos seus consumidores através dos dados coletados, processados e trocados entre os polos conectados, sem a necessidade de intervenção humana. Essas informações recebidas pelos sensores são armazenadas em nuvem e permitem que uma empresa estude não só as interações de seus clientes, mas suas necessidades e motivações subconscientes. Assim, é possível mapear toda a sua jornada em tempo real e treinar algoritmos de inteligência artificial para oferecer a melhor experiência possível.
Vantagem competitiva no mercado
O equilíbrio entre as demandas do cliente e a busca de novas soluções para supri-las é a chave de uma estratégia de negócios de sucesso. O relatório “The state of CX - Delivering exceptional service” confirma essa tendência: 62% dos líderes entrevistados afirmam que a satisfação do cliente é a métrica que eles mais priorizam na hora de tomar decisões.
Segundo Hugo Rodrigues, chairman da WMcCann, agência de publicidade líder em compra de mídia no Brasil, cada vez mais empresas estão trabalhando para garantir que seus discursos estejam alinhados com a realidade da experiência do cliente: “Não adianta uma marca trazer uma promessa com uma comunicação impactante se a entrega não for da maneira que foi colocada”, explica Rodrigues.
Para não perder o ritmo e arriscar ser ultrapassado por concorrentes, é preciso enxergar a Customer Experience como a porta de entrada para um mundo de soluções inovadoras que priorizam o cliente e otimizam sua jornada de ponta a ponta.
Sobre a Genesys
A Genesys é líder global em soluções na nuvem para contact centers e gestão da experiência do cliente e tem como objetivo permitir que organizações de qualquer escala possam oferecer uma personalização no atendimento de forma genuína e empática, promovendo a confiança e fidelidade do cliente. Para saber mais, visite https://www.genesys.com/pt-br