Bloomberg Línea — A volta do brasileiro aos aeroportos com o alívio da pandemia e a escalada dos preços das passagens aéreas trouxeram junto um fenômeno dos últimos anos com força renovada: o apelo de plataformas especializadas em vendas de passagens a preços mais baixos, emitidas com milhas de terceiros.
Uma das mais conhecidas é a 123milhas, que é considerada uma das maiores agências onlines de venda de passagem aérea do país, segundo relatórios de tráfego da internet. Mas, enquanto ganha participação no disputado mercado brasileiro, a empresa também é alvo de queixas dos consumidores. No site Reclame Aqui, a falta de pagamento de reembolso (estorno) está entre os principais assuntos postados pelos clientes insatisfeitos.
Havia 30.283 reclamações registradas em seis meses, segundo o site do Reclame Aqui neste sábado (27). Do total, 30.055 haviam sido respondidas pela empresa, e o chamado índice de solução era de 92,1%. O tempo de resposta é de 11 dias e 13 horas, um prazo considerado elevado para um consumidor que está no aeroporto tentando embarcar ou em busca da confirmação da reserva do hotel para fazer o check-in - ou mesmo para quem está planejando a viagem para os próximos dias.
Segundo reportagem do site UOL, houve mais de 800 reclamações sobre a empresa em dois dias até ontem (26), na maioria de cancelamento de viagem ou falta da emissão de bilhetes. A 123milhas respondeu ao portal dizendo que honra todos os compromissos e que houve erros em casos isolados. A Bloomberg Línea não conseguiu entrar em contato com um porta-voz da companhia.
Em reportagem anterior sobre a empresa, em março, a empresa respondeu à Bloomberg Línea sobre as reclamações: “a 123milhas passa por processos de reestruturação interna e gerencial”.
A ascensão da 123milhas coincide, não por acaso, com um investimento agressivo em publicidade nos últimos anos. Em aeroportos do país e em espaços como fingers de embarque, os passageiros encontram propaganda com celebridades como os cantores de música sertaneja Zezé di Camargo e Sorocaba, além do apresentador Bruno de Luca, do programa de viagens “Vai pra onde?”, do Multishow.
Fundada em Belo Horizonte em 2017, a 123milhas tem como negócio a compra de pontos de consumidores em programas de fidelidade de empresas aéreas para emitir passagens com preços menores.
“Essas empresas nasceram como elo entre aqueles que queriam vender milhas aéreas com quem procurava passagens. Com algumas mudanças que aconteceram nas regras dos programas de fidelidade e para ampliar as oportunidades de ganho, também passaram a atuar como agências de viagem online, oferecendo outros serviços e produtos”, disse o sócio do portal Passageiro de Primeira, especializado em programas de fidelização, Alexandre Zylberstajn, em março à Bloomberg Línea.
O especialista acrescenta que o segmento como um todo oferece oportunidades de ganho através de arbitragem para quem esta disposto a investir dinheiro do bolso. “Essa é uma ‘profissão’ que ganhou força nos últimos anos. São traders de milhas ou que fazem a intermediação da venda.”
A 123milhas está entre os principais grupos do turismo nacional. Em 2021, apareceu em terceiro lugar no ranking de maior tráfego de internet na categoria turismo, com participação de 11,9%, atrás do Hurb (ex-Hotel Urbano), com 20,1%, e do Booking, com 15,6%, segundo um relatório da Conversion sobre setores do e-commerce no Brasil. Hurb e Booking não vendem passagens.
Queixas sobre reembolsos
Por outro lado, a empresa tinha 76.081 queixas registradas no Reclame Aqui entre 25 de março de 2019 ao último dia 24 de março. Desse total, 26.341 relatos de problemas foram postados nos últimos seis meses e 44.004 no período de um ano. O site informa que a companhia respondeu 94,1% das reclamações, 69,9% dizem que voltaram a fazer negócio com a plataforma, cujo índice de solução está em 88,2%, com a nota média do consumidor de 6,87.
As últimas queixas contra a empresa postadas na última semana, ainda sem resposta no Reclame Aqui, indicam um descontentamento com a política de cancelamentos de pedidos durante o período crítico da pandemia da covid, algo que afetou o setor como um todo, globalmente. Há também reclamações com a forma como a 123milhas apresenta seus produtos na plataforma.
Origem familiar
A origem da 123milhas tem ligação com um dos principais produtos exportados por Minas Gerais: o café. A família dos irmãos Augusto e Ramiro Madureira tinha fazendas de café e apoiou a empreitada dos dois e outros parentes no segmento de turismo.
O início do negócio coincide com o crescimento de redes sociais como Twitter e Facebook, que permitiram que usuários passassem a oferecer suas milhas para venda na internet. Eles começaram a visitar agências de viagens da capital mineira com uma tabela de preços para a venda de milhas.
Segundo uma fonte próxima à MaxMilhas, que pediu anonimato, pois as informações não são públicas, a 123milhas teria se inspirado no MaxMilhas, uma plataforma digital também surgida na capital mineira que começou antes, em 2013, com o mesmo modelo de negócios.
Uma fonte do setor aéreo diz que as regras dos programas de milhagem, como o Smiles, da Gol, e o TudoAzul, da Azul, proíbem esse tipo de comercialização, mas que as companhias aéreas se beneficiam desse mercado, pois as plataformas ajudam a vender passagens e a encher os aviões.
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