São Paulo — Na batalha do setor pet, a ordem agora é fidelizar o cliente. No caso, os donos dos animais de estimação. Da líder Petz (PETZ3) até startups e empresas de médio porte, um número crescente de players sai à caça de dados e informações que permitam customizar a oferta de produtos e serviços, se possível, com a venda de planos de assinatura customizados que permitem criar a recorrência do consumo.
É o caso da Petiko, que decidiu apostar no modelo em que a escolha do consumidor se dá não pelo preço mas pela experiência personalizada de acordo com as preferências do dono do pet. Uma inspiração é a Netflix e suas recomendações de séries e filmes de acordo com o conteúdo assistido.
“Desde o começo da empresa, em 2014, colhemos feedback dos clientes. Afinal, quando você só tem três notebooks e três universitários [como na fundação da empresa], você tem que obrigatoriamente escutar o seu consumidor. E nós passamos a aprender cada vez mais com esse público”, disse o CEO e cofundador da Petiko, Luciano Miranda, em entrevista à Bloomberg Línea.
Miranda conta que a Petiko busca “direcionar o crescimento da companhia conforme as demandas”. Um dos exemplos é a caixa de presentes mensal para gatos que passou a conter itens de higiene (como sacos de areia) depois que donos dos felinos apresentaram esse pedido.
A estratégia de buscar recorrência faz parte também das maiores empresas do setor. O CEO da Petz, Sergio Zimerman, disse em entrevista recente à Bloomberg Línea: “Sabemos que temos que cuidar do NPS [Net Promoter Score, métrica de satisfação] dos clientes, do crescimento e da rentabilidade”.
Neste segundo semestre, a Petz inicia um projeto piloto de um plano de saúde para pets, com um modelo verticalizado, ou seja, em que a companhia cuidará da operação de clínicas e hospitais da rede própria. Zimerman explica que será um momento de aprendizado para entender o que pode gerar mais valor e fazer sentido para os donos de pets, mas já antecipa o que será evitado.
“Os planos hoje existentes operam com mensalidades mais baixas e um nível de serviço mais baixo também, com baixa cobertura. O que pretendemos fazer é oferecer mais valor para cada tutor.”
A estratégia de oferecer serviços também estimula os gastos de maneira mais ampla.
“Serviços trazem muita lealdade, e também do ponto de vista de produto. Nossos clientes que consomem serviços compram de 2 a 3 vezes mais produtos da Petz”, disse Aline Penna, CFO da Petz.
Na análise do comportamento do brasileiro, a despesa maior cabe aos donos de cães. Entre os 16 mil assinantes da Petiko, apenas cerca de 10% são donos de gatos. É um predomínio que se reflete nos dados macro do setor: o gasto mensal do brasileiro com cachorros foi, em média, de R$ 408,76 em 2021, enquanto com gatos foi de R$ 200,19, segundo dados do Instituto Pet Brasil.
A indústria de cuidados com animais no mercado brasileiro como um todo teve um faturamento de R$ 51,7 bilhões em 2021, o que representa um aumento de 27% em relação a 2020.
No ano passado, a Petiko faturou R$ 16 milhões. Miranda afirma que, para 2022, a expectativa é a de um crescimento “na casa de dois dígitos”, com a venda de brinquedos a petiscos. As assinaturas mensais de boxes são o carro-chefe da companhia, ainda que haja itens avulsos também.
O modelo de assinatura para pets é mais consolidado nos Estados Unidos: uma pesquisa realizada pelo CouponFollow mostrou que 51% dos consumidores já haviam assinado caixas para os animais para tentar novos produtos, enquanto 39% afirmaram que gostam de receber os produtos por correio, e 37%, que “as caixas mensais são mais fáceis [de consumir] do que ir às lojas”.
Por lá, a marca mais conhecida de assinaturas para cachorros é a BarkBox, enquanto a CatLadyBox se destaca entre os felinos. No Brasil, existe também a Joy Pet Box, que entrega, no máximo, dez itens, como brinquedos e petiscos. Os valores das assinaturas da Petiko variam, tanto para espécie quanto em valores. O valor mais alto é de R$ 99,90 mensais.
Segundo Miranda, da Petiko, personalizar os produtos para pets de acordo com o gosto dos donos se tornou essencial com o aumento de pessoas que passaram a considerar os animais de estimação como membros da família. Uma pesquisa realizada pela Proteção Animal Mundial revelou que 77% dos brasileiros ouvidos pelo estudo têm cachorros e, desse total, 94% os consideram parte da família.
O executivo conta que a companhia foi criada e alavancada com o capital dos fundadores, sem nenhuma rodada de investimentos.
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