Em um mundo cada vez mais conectado, empresas estão buscando novas formas de construírem relacionamentos sólidos e duradouros com os seus clientes que, por sua vez, estão cada vez mais atentos ao que as marcas têm para oferecer. Um grande ponto de mudança foi a pandemia, que fez com que muitos consumidores buscassem contato com empresas de forma 100% online.
Isso ocasionou uma grande mudança no que diz respeito à jornada do cliente. Ao invés de focar apenas no atendimento, a proposta mudou. É necessário entender que essa jornada não é linear e adotar uma abordagem mais holística, que consiste na experiência geral do cliente com uma marca, desde o primeiro contato até o último.
O que é a Customer Experience?
O termo Customer Experience, ou Experiência do Cliente em português, corresponde à percepção geral das interações de uma pessoa com uma empresa ou marca. Essas interações vão desde navegar em um site até contato com o atendimento ao cliente para a resolução de um problema, por exemplo.
Um consumidor insatisfeito, nos dias atuais, pode prejudicar a reputação de uma empresa. É por isso que a conexão da marca com os seus clientes através das melhores práticas de Customer Experience é imprescindível. Contar com ferramentas para entendê-los e tomar as melhores decisões para que a sua experiência seja a melhor possível significa mais chances de sucesso na estratégia de negócios.
A CX, como também é chamada, vem ganhando cada vez mais destaque no mercado por combinar estratégias que possuem resultados expressivos no que diz respeito à satisfação dos clientes, recomendações positivas e aumento da retenção.
Empatia e satisfação do cliente
Para que a experiência do cliente possa ser a melhor possível, o conceito de empatia é um fator central. O estudo “The state of CX - Delivering exceptional service”, desenvolvido pela Genesys, entrevistou diferentes usuários para descobrir os principais fatores que contribuem para a sua lealdade a uma empresa. Em primeiro lugar, 9 em cada 10 consumidores afirmam que se sentirem escutados é essencial para que se sintam satisfeitos.
Praticar a empatia na Customer Experience não é apenas contar com a escuta ou atendimento humanizado, mas também facilitar o processo de resolução de problemas. Isso inclui fazer um melhor uso de dados para ter mais insights sobre o cliente, além de inteligência artificial para que esse relacionamento possa ser cada vez mais personalizado. Ao distribuir informações contextuais através de diferentes canais durante um atendimento, por exemplo, os funcionários podem ter acesso a todo o histórico de interações anteriores do cliente, evitando que informações tenham que ser repetidas e tornando o processo mais simples.
Outro ponto importante é possuir um sistema que permita coletar feedbacks e dedicação por parte das empresas para realizar mudanças que reflitam o que os usuários estão dizendo e sentindo. Através de um alinhamento entre o que os consumidores entendem como prioridade e o que as empresas realmente priorizam, essas empresas podem tornar-se mais centradas no cliente e promover cada vez mais experiências empáticas.
Desafios
Mesmo que empresas de vários setores tenham melhorado a percepção dos consumidores sobre a qualidade de seus serviços, muitas ainda estão mais focadas na rapidez do que na eficiência. Os líderes em CX afirmam que essa mudança de paradigma é o maior desafio a ser superado.
Entre os obstáculos estão a falta de métricas coerentes para medir a satisfação dos clientes, aliada à falta de dados e análises consolidados e envio de informações contextuais do cliente de um canal a outro, que ainda é insuficiente e causa dificuldades de comunicação. Com a evolução da Customer Experience e a adoção de ferramentas especializadas, no entanto, esse cenário pode mudar. É através da opinião de quem consome seus produtos que empresas obtêm insights valiosos sobre o que estão fazendo bem e o que podem melhorar. Esses insights podem ser uma grande vantagem em mercados altamente competitivos, que estão enxergando, cada vez mais, a empatia como peça-chave para o sucesso da relação com o cliente.
Para medir o nível de empatia das organizações, a Genesys criou o Empathy Assessment, um questionário sobre práticas de atendimento e jornada do cliente. Ao final, é possível ter acesso a um relatório customizado, com a classificação de acordo com as métricas de referência. Para realizar a avaliação, acesse esta página:
https://www.genesys.com/pt-br/assessments/empathy-assessment
Sobre a Genesys
A Genesys é líder global em soluções na nuvem para contact centers e gestão da experiência do cliente e tem como objetivo permitir que organizações de qualquer escala possam oferecer uma personalização no atendimento de forma genuína e empática, promovendo a confiança e fidelidade do cliente. Para saber mais, visite https://www.genesys.com/pt-br
