Bloomberg News — Os proprietários de imóveis alugados no Airbnb (ABNB) estão criticando uma política atualizada da empresa que dá aos hóspedes mais tempo para relatar problemas com sua estadia e solicitar um reembolso, uma revisão que os anfitriões dizem que os deixa vulneráveis a golpistas que buscam férias gratuitas.
Sob as novas regras que entram em vigor no final de abril, um hóspede terá até 72 horas para relatar um “problema de viagem”, que pode envolver qualquer coisa, desde pragas nas instalações até uma banheira de hidromassagem quebrada.
Se o Airbnb determinar que o incidente foi significativo o suficiente para atrapalhar a estadia, os hóspedes terão direito a um reembolso total ou parcial do anfitrião. As regras anteriores só davam aos hóspedes 24 horas para relatar um problema.
Comentários de centenas de anfitriões no fórum da comunidade do Airbnb destacam o desafio que a empresa enfrenta no delicado equilíbrio de satisfazer tanto os hóspedes quanto os anfitriões que abrem suas casas. Alguns proprietários disseram que preferem retirar sua propriedade da lista do que enfrentar reembolsos potencialmente desastrosos.
As apostas são altas para manter uma oferta robusta de casas na plataforma de aluguel este ano, já que a demanda reprimida após dois verões de restrições da covid-19 fez com que as pessoas viajassem mais. Airbnb, Booking Holdings Inc. (BKNG) e Expedia Group Inc. (EXPE) disseram que estão antecipando uma das melhores temporadas de verão até agora.
Mas para anfitriões como Dustin Switzer, que aluga uma casa de férias em Cape May, Nova Jersey, para cerca de 250 hóspedes por ano, a perspectiva de uma janela de três dias para possíveis reclamações é desanimadora.
“Se as pessoas reclamarem de algo muito pequeno apenas para buscar um pequeno reembolso, geralmente eu dou a elas”, disse Switzer. “Agora tenho a sensação de que terei pessoas procurando por qualquer coisa possível e eles tentarão que eu os coloque em um hotel por US $ 1.000 por noite.”
Switzer tem usado o Airbnb exclusivamente para anunciar a propriedade nos últimos três anos, pois traz mais tráfego do que seu escritório imobiliário local. O imóvel está reservado para o verão e para o mês de setembro. Agora, ele diz que a nova política está “perto de ser a gota d’água” e que está pensando fortemente em criar seu próprio site de reservas.
O CEO Brian Chesky descreveu os mais de 4 milhões de anfitriões do Airbnb como o “núcleo” da empresa, mas há anos alguns reclamam que favorece os hóspedes. Muitos anfitriões ficaram sem salário quando a empresa anunciou uma política global de reembolso nos primeiros dias da pandemia.
Desde então, o Airbnb lançou uma variedade de recursos para proteger os proprietários e suas casas, incluindo seguro de responsabilidade civil de US$ 1 milhão, proteção contra danos de US$ 1 milhão e reembolsos mais rápidos por danos.
O Airbnb anunciou a política atualizada no início deste ano, depois que os hóspedes disseram que 24 horas não era tempo suficiente em alguns casos. O Airbnb disse que está eliminando uma regra que exigiria que os anfitriões pagassem pela nova acomodação de um hóspede se eles tivessem que deixar sua propriedade, dizendo que ela nunca foi usada.
“Esperamos que uma janela de relatórios mais longa forneça mais tempo para o anfitrião trabalhar com os hóspedes para resolver quaisquer problemas antes de nos envolvermos”, disse um porta-voz do Airbnb.
Mas muitos anfitriões não veem dessa forma. Em um ato de desaprovação, alguns estão “sonecando” suas listagens, efetivamente deixando-as offline por um tempo, quando a política entrar em vigor. Outros estão tomando precauções extras para garantir que estejam totalmente protegidos dos hóspedes que tentam tirar proveito da política.
Cayleigh W., dona de uma propriedade alugada no estado de Nova York, está pedindo à sua equipe de faxineiros que tirem fotos e vídeos com carimbo de data/hora quando terminarem de limpar a casa como precaução, caso os hóspedes façam uma reclamação. Ela também está tornando a descrição do seu anúncio o mais específica possível, para evitar qualquer confusão que os hóspedes possam ter.
“Essa será a nossa única maneira de combater isso”, disse ela em entrevista, pedindo para não dar seu sobrenome por medo de que sua listagem pudesse ser removida. “Se eu acho que é justo, razoável ou realista? Na verdade, não.”
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