São Paulo — Quais as piores operadoras de telefonia fixa e móvel e acesso à internet do Brasil? As respostas estão na edição 2021 da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que entrevistou 82 mil consumidores de todo o Brasil entre julho e dezembro passado. Os consumidores de banda larga fixa são os menos satisfeitos, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 6,88. O serviço também apresenta a pior avaliação na qualidade de funcionamento do serviço, com o índice respectivo de 7,20.
- Banda larga: as operações locais com os consumidores menos satisfeitos são os da Sky/MG (nota 5,70); Sky/GO (5,96); Sky/PA (5,97); Sky/MT (6,04); e Oi/TO (6,13)
- Telefonia móvel pós-paga: os consumidores menos satisfeitos são os da Oi/AP (6,27); Oi/BA (6,27); Oi/SC (6,51); Oi/RJ (6,52); e Oi/SP (6,54)
- Telefonia Móvel Pré-paga: os consumidores menos satisfeitos são os da Oi/MG (7,08); Oi/PB (7,20); Oi/RJ (7,21); Oi/GO (7,25); e Tim/DF (7,27)
- Telefonia fixa: As operações locais com menores níveis de satisfação dos consumidores são: Vivo/SE (6,49); Oi/TO (6,64); Vivo/DF (6,68); Vivo/BA (6,69); e Oi/BA (6,73)
- TV por assinatura: Os consumidores menos satisfeitos com o serviço são os da Oi/DF (6,31); Oi/RJ (6,31); Claro/SE (6,45); Vivo/BA (6,47); e Vivo/PE (6,59)
As notas dadas pelos consumidores mostram que a Oi é a operadora que tem menos consumidores satisfeitos com seus serviços. A companhia está em recuperação judicial e vendeu seus ativos de telefonia móvel para as concorrentes TIM, Vivo e Claro, em um negócio aprovado no mês passado pelo Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica), orgão antitrustre.
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As médias nacionais dos índices de satisfação em 2021, por serviço, foram:
- Telefonia celular pré-paga: 7,82
- Telefonia celular pós-paga: 7,39
- Telefonia fixa: 7,37
- TV por assinatura: 7,37
- Banda larga fixa: 6,88
A pesquisa possibilita comparar as operadoras de acordo com a satisfação de seus consumidores e gera resultados tanto nacionais, quanto por unidade da federação. Na média nacional, a Claro teve a nota de satisfação mais alta nos serviços móveis, segundo a Anatel. A Unifique teve as notas nacionais mais altas nos serviços de TV por assinatura e telefonia fixa e dividiu com a Brisanet a mesma posição no serviço de banda larga fixa (considerando empates estatísticos).
- Banda larga: Considerando o índice de satisfação geral, as operações locais com os consumidores mais satisfeitos são: Brisanet/AL (nota 8,28); Brisanet/PE (8,17); Brisanet/RN (8,14); Unifique/SC (7,94); e Vivo/PI (7,79)
- Telefonia Móvel pós-paga: as operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PE (nota 8,26); Claro/PI (8,25); Vivo/CE (8,20); Claro/PA (8,18); e Claro/SC (8,07)
- Telefonia Móvel Pré-paga: as operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PA (8,53); Claro/AL (8,51), Claro/AM (8,50); Claro/RS (8,48); e Claro/PB (8,46)
- Telefonia fixa: as operações locais cujos consumidores demonstraram estar mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação, são: Unifique/SC (8,37); Oi/AP (8,12); Oi/AM (7,88); Oi/ES (7,87); e Algar/SP (7,86)
- TV por assinatura: as operações locais cujos consumidores se demonstraram mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Unifique/SC (8,06); Oi/PI (7,92); Sky/RN (7,90); Oi/MA (7,89); e Sky/AM (7,80)
Segundo a Anatal, “Atendimento Telefônico” e “Funcionamento” são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor desses serviços.
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Este é o sétimo ano da pesquisa e o primeiro com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação - documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. Segundo a Anatal, as mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).
Entre as principais melhorias, segundo o agência reguladora, estão a formação do Índice de Satisfação Geral (ISG), agora composto por três questões que mensuram o quanto o consumidor está satisfeito, o quanto pretende continuar cliente da prestadora e quanto está disposto a indicar o serviço para amigos ou familiares. Esse índice será o Índice de Qualidade Percebida (IQP) de que trata o RQUAL. A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução.
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