Bloomberg — O suporte ao cliente se tornou um campo de batalha disputado em tecnologia empresarial. Gigantes de software como Microsoft e Salesforce.com correm para reforçar as operações com ferramentas e criar centros de serviço completos.
A atenção tem revitalizado o call center, unidade afetada por altas taxas de rotatividade e mínimo investimento corporativo. Salesforce, ServiceNow, Twilio e Genesys Cloud Services estão entre as empresas que veem o call center como uma parte fundamental dos esforços para transformar consumidores sem rosto em milhões de clientes únicos. A estratégia é vista como forma de melhorar o atendimento ao cliente e reforçar a fidelidade à marca quando empresas estão cada vez mais preocupadas com a rotatividade.
A Zoom Video Communications estava pronta para desembolsar mais de US$ 14,7 bilhões em ações para comprar a Five9 com o objetivo de marcar presença no chamado contact center. Mas os acionistas da Five9 acharam o preço muito baixo e recusaram o acordo, uma prova de quanto o setor deve crescer nos próximos anos.
“Em vez de ser um centro de custo, é um fator de valor vitalício”, disse Vasili Triant, diretor de operações da UJET, uma provedora de software em nuvem de call center com sede em São Francisco. Como resultado, “este espaço tem atraído muita atenção. As empresas precisam melhorar a experiência. Por causa disso, muito dinheiro foi investido”, afirmou. Quando os recursos fluem para esse segmento, “as pessoas veem uma grande oportunidade”.
Historicamente, o software de suporte ao cliente era visto como algo custoso, sistemas que eram necessários para ajudar a responder a reclamações ou consultas dos consumidores, mas que produziam pouco retorno sobre o investimento. Muitas empresas simplesmente queriam escolher um produto, implantá-lo e esquecê-lo. Como resultado, o mercado se tornou fragmentado entre alguns fornecedores de peso, como Genesys, Cisco Systems e Avaya.
Mas, à medida que mais empresas migram esses sistemas para a Internet, essa mentalidade passa por uma mudança sísmica. Nos últimos anos, o foco tem sido ajudar agentes de call center a fornecerem melhor suporte ao cliente e reduzir o tempo de atendimento. Isso significou tomar medidas como consolidar diferentes aplicativos em uma única interface de desktop, aliviando a necessidade de os agentes alternarem entre as diferentes guias para visualizar os dados dos clientes armazenados em vários lugares.
O futuro está centrado na inteligência artificial. Provedores de software de call center, como Genesys, Amazon Web Services e Five9, destacam investimentos em processamento de linguagem natural, um tipo de IA focado em capacitar máquinas para entender como os humanos se comunicam, incluindo a interpretação de conversas e análise de sentimentos.
O objetivo é aproveitar a tecnologia para potencializar o software que pode fornecer automaticamente percepções sobre os clientes para os agentes durante as chamadas e, assim, melhorar a comunicação. Embora parte dessa capacidade esteja disponível com produtos existentes, levará vários anos até que esteja totalmente operacional.
“Muitas pessoas estão percebendo que este é um dos maiores, senão o maior, pote de ouro não reclamado existente”, disse Gustavo Sapoznik, CEO da Asapp, uma startup com foco na área. “A grande oportunidade é elevar o desempenho humano, fazer com que as pessoas que trabalham nesses empregos sejam muito melhores, desenvolvendo tecnologia que lhes permita isso.”
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