São Paulo — A Gol liderou o ranking de reclamações dos passageiros contra companhias aéreas nacionais no 2º trimestre, a exemplo do que ocorreu no primeiro, seguida pela Latam e Azul. Os dados foram divulgados pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e integram o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo.
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O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. O prazo de resposta das empresas ao consumidor é de 10 dias, excepcionalmente ampliado para 15 dias em razão da pandemia de Covid-19. Desde 1º de abril de 2019 todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar ativas no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido.
“Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, da ordem de 63,2. Em seguida, vieram Grupo Latam (177,0) e Gol (241,7)”, informou o Boletim de Monitoramento do segundo trimestre.
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Entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, da ordem de 72,5. Em seguida, vieram American Airlines (197,7), Qatar Airways (208,8), Copa Airlines (215,5), Aeromexico (548,2) e TAP (2.337,6), segundo o Boletim.
Demora
No relatório, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram um melhor desempenho na comparação com os dados do 2º trimestre de 2020: um aumento de 22,37% no índice de solução e de 33,07% no de satisfação, segundo a Anac. Já o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou redução de 74,26%.
Apenas o tempo médio de resposta não obteve melhora e, no período, o acréscimo foi de 45,82%. No 2º trimestre, foram transportados 11.097.510 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 458,8% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo a Anac.
Índice de solução
O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores. Caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como “Resolvida”. Assim, a Anac destaca a importância da avaliação ativa da solução recebida nas reclamações.
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No segundo trimestre de 2021, o índice de solução para as empresas brasileiras foi de 81,2% (+22,1%) em relação ao mesmo período do ano anterior), de 64,3% (+12,2%) para as estrangeiras e de 78,4% (+22,1%) no total. Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de solução, da ordem de 91,9%. Em seguida, vieram Gol (83,3%) e Grupo Latam (73,3%).
Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a United Airlines apresentou o maior índice de solução, da ordem de 87,1%. Em seguida, vieram Copa Airlines (81,2%), American Airlines (73,7%), Aeromexico (62,8%), TAP (62,4%) e Qatar Airways (49,2%).
Índice de satisfação
Já o índice de satisfação é apurado com base nas notas atribuídas pelos consumidores, de 1 a 5. São consideradas apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores.
No segundo trimestre, o índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,6 (+32,8% em relação ao mesmo período do ano anterior), de 2,4 (+15,9%) para as estrangeiras e de 3,4 (+33,2%) no total.
Entre as 3 empresas aéreas brasileiras no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 4,2. Em seguida, vieram Gol (3,8) e Grupo Latam (2,9). Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a United Airlines apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 3,7. Em seguida, vieram American Airlines (3,1), Copa Airlines (2,9), TAP (2,5), Aeromexico (2,2) e Qatar Airways (2,0).
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta das empresas às reclamações dos consumidores considera apenas as reclamações respondidas pelas empresas. No segundo trimestre, o tempo médio de resposta para as empresas brasileiras foi de 3,8 dias (+45,5% em relação ao mesmo período do ano anterior), de 9,5 (+20,3%) para as estrangeiras e de 4,7 (+21,3%) no total.
Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Gol apresentou o menor tempo médio de resposta, da ordem de 1,9 dias. Em seguida, vieram Azul (4,2) e Grupo Latam (5,9).
Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras, a TAP apresentou o menor tempo médio de resposta, da ordem de 7,5 dias. Em seguida, vieram Qatar Airways (8,3), Copa Airlines (9,8), United Airlines (11,6), American Airlines (12,1) e Aeromexico (14,5).
Comentários
A Gol, campeã em reclamações, não respondeu imediatamente a um pedido de comentários. A Latam, que ficou em segundo lugar, divulgou o seguinte pronunciamento:
“A Latam Brasil também registrou queda nas reclamações por atendimento proporcionais ao número de passageiros transportados comparando junho de 2020 com agosto de 2021. Essa queda foi de aproximadamente 70%, indo em linha com o número apresentado pela Anac. Essa redução é resultado de diversas ações envolvendo múltiplas áreas da empresa para atuar na causa raiz dos problemas e reduzir de forma substancial o número de reclamações registradas. A companhia tem ciência de que ainda há muito para se fazer e, por isso, tem se esforçado para fortalecer cada vez mais a capacitação de seus colaboradores no atendimento aos consumidores em todos os seus canais, além de aprimorar seus produtos e serviços com foco em reduzir as reclamações e melhorar ainda mais a experiência do cliente”.
A Azul, que aparece na terceira posição, também comentou sua posição no ranking: “O atendimento humanizado ao cliente é um dos principais pilares da Azul, que tem registrado sucessivas quedas nas reclamações e um alto índice de resolução de chamados. A empresa investe fortemente no atendimento ao cliente e está constantemente atenta para aprimorar cada vez mais seus serviços”.
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