São Paulo — “Oi, você ligou para a Azul. Antes de a gente continuar com a ligação, eu preciso te avisar que nossos sistemas estão passando por uma instabilidade, por isso o nosso tempo para atendimento pode estar acima do normal”. Essa é a mensagem ouvida, nesta quarta-feira (20), por quem tentava falar com a companhia aérea em seu canal telefônico disponibilizado aos clientes, que eram orientados a procurar o site ou o aplicativo para resolver problemas sobre reservas, alteração ou cancelamento de passagens ou buscar informações sobre embarque e desembarque.
Procurada pela Bloomberg Línea, a Azul confirmou que suas operações estão parcialmente indisponíveis em alguns canais.
Veja mais: Ataques cibernéticos disparam e danos podem ultrapassar US$ 6 trilhões em 2021
Sem citar nome, a companhia aérea informou que o problema ocorre “em função de um cyber ataque em seu parceiro de soluções para atendimento ao cliente”. No caso, esse parceiro é a empresa de call center Atento, que aguardava, até o fim da tarde de hoje (20), “um posicionamento global para a imprensa” sobre o ataque hacker relatado desde o último domingo (17), que atingiu clientes no Brasil como a Azul, Cielo e Vivo.
“A companhia reforça que os canais online de atendimento estão operando normalmente e reforça que está trabalhando em conjunto com a empresa parceira para minimizar os impactos a seus clientes”, disse a Azul em nota enviada à Bloomberg Línea.
Lentidão
É a segunda grande empresa do setor de viagens a enfrentar esse tipo de problema neste mês, comprometendo as opções de atendimento aos clientes por conta de incidente com cibersegurança. A CVC, uma das maiores operadoras de turismo do país, sofreu um ataque de ransomware que paralisou seus sistemas por mais de uma semana. As empresas sofrem essas questões em um momento crucial do setor, que ensaia uma recuperação de suas vendas neste quarto trimestre, após a reabertura de fronteiras em mais de 100 países aos viajantes brasileiros.
Concorrente da Azul, a Gol também tem seu atendimento aos clientes afetado em alguns canais. A Bloomberg Línea constatou que o site da companhia não permite ao usuário gerenciar reservas, orientando a procurar o serviço telefônico, que também informa que o tempo de espera para atendimento está acima do normal. A Gol não respondeu imediatamente ao pedido de comentários da reportagem.
Veja mais: Grupo Fleury negocia reembolso com seguradora por ataque hacker
Já a Latam, que está em processo de recuperação judicial, não relatou problemas em sua plataforma, mas informou que vai implementar no Brasil, até o começo de 2022, o atendimento por meio de agentes exclusivos na plataforma WhatsApp, sem a necessidade de ligação para o call center, mas a novidade será apenas para clientes de categorias superiores de seu programa de fidelidade (Platinum, Black e Black Signature).
A Anac (Agência Nacional da Aviação Civil) orienta o passageiro a procurar primeiramente o atendimento da empresa aérea para a resolução do seu problema, que pode ser realizado através dos canais telefônico, presencial no aeroporto ou eletrônico. A agência não respondeu à reportagem sobre quando vai divulgar o ranking de reclamações contra as empresas aéreas do segundo trimestre. O primeiro boletim do ano saiu em julho e apontou a Gol liderando o ranking de número de reclamações a cada 100 mil passageiros transportados (212,2), seguida pela Latam (164,3) e pela Azul (70,4).
