São Paulo — Os gestores de programas de milhas aéreas estão otimistas com a retomada dos voos pelas companhias brasileiras. Eles já perceberam um aumento gradual do resgate de milhas neste ano, após um 2020 muito difícil devido ao início da pandemia da Covid-19, quando os aviões foram obrigados a ficar no chão por causa da pandemia. Para o fim do ano, a expectativa do setor é registrar um “boom” de viagens, com o segmento voltando ao nível pré-pandemia.
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“Está todo mundo muito ávido por essa experiência de poder viajar, ir para o aeroporto e conhecer algum lugar diferente, visitar amigos. A gente fala muito que tem um backlog de compromissos, seja de visitar familiares, amigos, turismo de um modo geral, planos que foram adiados por conta da pandemia, então a gente tem sim sentido essa recuperação a partir de final de abril e começo de maio e tem se mantido agora. A gente tem boas perspectivas de que o segundo semestre deva ser bastante interessante do ponto de vista de turismo e de viagens”, diz o CEO da Smiles, André Fehlauer, à Bloomberg Línea.
A disseminação da variante Delta preocupa o setor, mas o avanço da vacinação contra a Covid-19 reforça a aposta de que o pior já passou e que a tendência é que a doença comece a ser controlada pelos governos.
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“A gente cancelou na segunda quinzena de março do ano passado, quando foi a primeira onda da pandemia, o equivalente a um ano de cancelamentos, em condições normais, em duas semanas. Então a gente teve que lidar com um volume muito grande de cancelamentos de voo, por conta das pessoas querendo cancelar os próprios voos porque não tinham segurança de voar, países com as fronteiras fechando e as próprias companhias aéreas revendo a sua malha etc. A gente conseguiu muito rapidamente se recuperar. Então acho que a expectativa é que a gente tenha uma retomada com ritmo bom, mas que ela seja gradual”, afirma o executivo da Smiles, programa de milhagem da Gol.
Enquanto as pessoas não conseguiam resgatar suas milhas devido à suspensão dos voos, houve um fenômeno interessante nesse mercado. “O que aconteceu foi que teve uma migração grande ao longo da pandemia no ano passado principalmente, neste ano se manteve, de você direcionar um pouco mais as suas milhas. Em vez de resgatar só por passagens, resgatar por outras coisas, como telefone, por exemplo, cadeira pra escritório, impressora, computador, notebook, ou seja, as pessoas usaram as milhas para outras finalidades que não só a viagem. Isso cresceu muito ao longo do ano passado e se manteve muito forte esse ano”, conta Fehlauer.
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Digitalização
Já o Latam Pass, programa de fidelidade da Latam, companhia aérea atualmente em recuperação judicial, informou, por meio de sua assessoria de imprensa, à Bloomberg Línea que o share de passagens pagas com pontos no primeiro semestre segue estável se comparado aos níveis pré-pandemia sem alterações significativas. “À medida que a malha aérea se reativa, nossos membros acompanham com os resgates de bilhetes prêmio”, diz.
Segundo a Latam, o principal resgate segue sendo com passagens aéreas, porém, com uma mudança importante no perfil de resgate doméstico e internacional. “O Latam Pass vê uma mudança natural no comportamento do consumidor, que passou a enxergar, além do resgate de passagens, a troca de pontos no varejo, por exemplo, como uma opção bem atraente no mercado de fidelidade. Essa situação também ficou evidente na pandemia, uma vez que os clientes permaneceram em suas casas por mais tempo. No entanto, há muitos que ainda permanecem focados em viajar”, afirma.
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Com o avanço da vacinação e cada vez mais as pessoas retomando o planejamento de viagens, o acúmulo de pontos, principalmente por meio de transferências de parceiros, tem acompanhado a retomada, segundo a companhia aérea.
“Fechamos o primeiro semestre com aproximadamente 60% de recuperação e estamos otimistas com o segundo semestre onde devemos chegar a uma malha doméstica muito próxima aos patamares pré-pandemia e com mudanças importantes dentro da nossa plataforma que irão melhorar muito a jornada dos nossos membros”, prevê a Latam.
Com as restrições aos voos internacionais, as viagens domésticas aumentaram. “Com o fechamento das fronteiras, foi perceptível que os passageiros optaram por viajar para destinos dentro do Brasil, especialmente no Nordeste. Isso aconteceu por conta das diversas restrições para viajar ao exterior. Em contrapartida, Cancún é um destino internacional que está aberto e que, no primeiro mês de operação, bateu mais de 95% de ocupação. A escolha vai depender muito do perfil do passageiro e das condições oferecidas para a sua próxima viagem”, informa.
A Latam planeja apostar cada vez mais em seu projeto de transformação digital. “A partir de outubro, o membro do programa Latam Pass também poderá usar o fluxo digital para completar com dinheiro o valor para resgatar passagens (caso o seu saldo de pontos seja insuficiente) e alterar ou solicitar o reembolso digitalmente. Também permitirá ao cliente do programa selecionar o assento e demais produtos do voo (bagagens, seguros, hotéis, entre outros) no próprio fluxo de compra e alterar ou solicitar o seu reembolso pelo canal digital, em vez do call center”, revelou a companhia.
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Demanda reprimida
O presidente da Abemf (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), João Pedro Paro Neto, confirma que o acúmulo de pontos pelos consumidores no varejo, tanto para aquisição de passagens aéreas como de outros produtos, está em recuperação a cada mês e caminha para voltar ao nível pré-pandemia no fim do ano.
”Mesmo que você tenha um novo repique de pandemia, as pessoas estão programando viagens. Estão se organizando para viajar mais pra frente. Então os resgates já acontecem. Eles acontecem com antecedência à viagem. Então quando chegar o dia da viagem, a pessoa já resgatou. Então a gente percebe esse movimento. A onda está nessa direção”, diz Paro Neto à Bloomberg Línea.
Ele afirma que a resistência do consumidor mais tradicional de usar a internet para esse tipo de negócio diminuiu devido às restrições decorrentes da pandemia. “As pessoas aprenderam a comprar on-line e off-line. Você continua vendo esse crescimento. A pandemia trouxe esse benefício para crescer o modelo brasileiro de canais de distribuição. A gente tinha, sim, vários canais, mas muito restrito. Hoje você tem uma infinidade enorme de empresas oferecendo essa multiplicidade de canais”, afirma.
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